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  • 2012/12/11

ソーシャルメディア時代に顧客理解を深めるための4つのステップ

収益アップにつながるマーケティングのサイクルとは

TwitterやFacebookなど、消費者の間でソーシャルメディアの活用が進んでいる。ユーザーのよりリアルな声が散りばめられたソーシャルメディア上の投稿や口コミは、ダイレクトマーケティングを行う企業にとっては、まさに“宝の山”と言える。こうした情報を何とか活用できないかと考えている経営層、マーケティング担当者も少なくないだろう。しかし、実際に分析を行い、顧客理解を深める知見を得るにはいくつかのステップが必要だ。では、どのように段階を踏めば、ソーシャルメディアを活かし、顧客をより深く理解できるようになるのだろうか。

ソーシャルメディアの普及など、
マーケティングの変化の時流に対応するには

 今日のマーケティング部門は大きな変化に直面している。

 代表的な変化の例として、TwitterやFacebookといった、いわゆるソーシャルメディアの普及が挙げられる。インプレスR&Dの調査によると、2012年5月時点での日本のソーシャルメディア人口は、推定で5,060万人。前年比143%と、加速度的に伸びているのがわかる。

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図1■ソーシャルメディア人口推計値(インプレスR&D調べ)

 消費者自らが情報を発信し共有することが可能になったことで、今まで一方的に情報を発信してきた企業の影響力は相対的に低下し、顧客へのパワーシフトが起こっている。一個人のつぶやきが、企業のブランドイメージをあっという間に傷つけることも、ヒット商品を生み出すことも珍しくない。つまり、ソーシャルメディアで交わされる会話は、企業や商品のブランド、評判、販売、収益に良くも悪くも影響を及ぼし始め、もはや無視できない存在となっているのだ。

 ソーシャルメディア時代においては、単に顧客とのリレーションを構築するだけでなく、より深い顧客理解に基づいた適切な顧客対応により、自社を擁護し薦めてくれるロイヤリティの高い顧客を醸成していくことがますます重要になってくる。顧客を深く知り、最適なマーケティング活動を設計する上で必要不可欠なのが「顧客分析」だ。

 それでは実際に、顧客を深く知り、収益アップにつながるマーケティング活動を実施するためには、どういうステップで顧客データを分析していけばよいのだろうか。

この記事の続き >>
・マーケティング活動を収益アップに結び付けるためのサイクルとは
・まずはデータを統合して、詳細な顧客セグメントの分析を行う
・効果的な施策を設計して実行に移し、効果測定を行う
・マーケティング・プラットフォームの構築がソーシャルメディアの活用も可能にする

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