顧客が激変！IoTなどを活用した「サービス差別化」で勝ち抜く方法
サービスエクセレンスへの変革
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「顧客は変わった」といわれて久しい。インターネットやモバイルの普及により購買活動はデジタル化し、企業と顧客との接触機会は多様化している。製品での差別化が難しくなった今、「サービスでの差別化」が企業の競争優位性の源泉と認識され、一貫した顧客体験の提供がブランドに対するロイヤリティ向上につながる。世界中の400社以上のサービス事業の収益化を支援してきたレイ・カサイ氏が、最高のサービスを提供する企業＝「サービスエクセレンス」に変革するための3つの原則について語った。
効率性と顧客体験の両輪により実現可能な「サービスエクセレンス」
製品担当上級副社長
レイ・カサイ氏
カサイ氏は「今回の講演で来日するために航空機を利用したが、昔、祖母の住む日本に旅行するときはJAL、ANAを当たり前のように利用していた」と語った。今回の来日に際してもJALやANAを検討したが、「同僚はユナイテッド航空を勧めてきた」そうだ。
「ドリームライナー（ボーイング787）の快適性だけでなく、ユナイテッド航空は乗客の顧客体験を重視しています。航空券購入から空港でのチェックイン、搭乗、機内での食事、トランジット、旅行という一連のストーリーの中での体験をどう最適化するかに取り組んでいます」（カサイ氏）
このように企業にとって、製品を取り巻くサービスはブランドの差別化、競争優位性の源泉として重要性を増している。その一方、サービス部門はこれまで、コストセンターと位置づけられてきた。カサイ氏は、顧客体験向上のための重要な役割を担う「サービス成熟度」を3つの段階に分けて提示した。
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