開閉ボタン
ユーザーメニュー
ユーザーメニューコンテンツ
ログイン

株式会社テラスカイ提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2018/05/31

チャネル増に採用難……苦境に立たされるコンタクトセンターはどう変わるべきか

日々変化する顧客とのコミュニケーション。現在のコンタクトセンターにはマルチチャネル(オムニチャネル)対応が求められている。だが、チャネルは増える一方で人手は不足する現状がある。では、どうすればよいのか。その解は、コンタクトセンターの働き方を抜本的に変える「次世代コンタクトセンター」にありそうだ。

photo
チャネルは増加する一方で慢性的な人手不足……この問題にコンタクトセンターはどのように向き合うべきか
(© ra2 studio – Fotolia)


人手不足・コスト増のスパイラルからの脱却、コンタクトセンターの働き方改革が急務

 消費者が日常的に利用するコミュニケーション手段は、電話やメールからLINEに代表されるチャットに移行しつつある。そうした中で「製品やサービスの問い合わせもLINEからできればうれしい」という顧客の要望は日増しに高まっており、コンタクトセンターでの対応が急がれている。

画像
ほとんどのコンタクトセンターが電話・メールに対応しているが、今後はチャットやソーシャルメディアへの対応も求められる

 このように、コンタクトセンターの対応チャネルは今後どんどん増えていくと予想されるが、企業側にはそれが困難である事情がある。それは人手不足の問題だ。

 厚生労働省の調査によれば、コールセンター集積地の有効求人倍率は北海道や沖縄でも1.1倍、東京にいたっては2.1倍とバブル期以上の売り手市場となっている。対応チャネルを拡大したくても、それに合わせた人員の採用は非常に困難で、必然的に採用コストも増大していく。

 この負のスパイラルを断ち切るには、コンタクトセンターにおける働き方を抜本的に改革していく必要がある。

この記事の続き >
・「次世代コンタクトセンター」、その2つの特徴
・顧客情報をひとつのコンソールに集約、AWSやLINEのテクノロジーとも連携
・年間400万件の問い合わせを可視化・分析したスカパー事例

この続きは会員限定です

ここから先は「ビジネス+IT」の会員の方(登録は無料)のみ、ご利用いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • 1

    インタビューから事例記事まで、ここでしか読めない1万本超の記事が無料で閲覧可能

  • 2

    導入事例資料や技術資料、デモ動画などを無料でダウンロード・閲覧可能

  • 3

    年間1,000本以上、会員限定のスペシャルセミナーにご招待

  • 4

    ビジネス+IT編集部が必読記事を、メールマガジンでお知らせ!

ビジネス+IT 会員登録で、会員限定コンテンツやメルマガを購読可能、スペシャルセミナーにもご招待!