チャネル増に採用難……苦境に立たされるコンタクトセンターはどう変わるべきか

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日々変化する顧客とのコミュニケーション。現在のコンタクトセンターにはマルチチャネル（オムニチャネル）対応が求められている。だが、チャネルは増える一方で人手は不足する現状がある。では、どうすればよいのか。その解は、コンタクトセンターの働き方を抜本的に変える「次世代コンタクトセンター」にありそうだ。

チャネルは増加する一方で慢性的な人手不足……この問題にコンタクトセンターはどのように向き合うべきか

（© ra2 studio – Fotolia）

人手不足・コスト増のスパイラルからの脱却、コンタクトセンターの働き方改革が急務

　消費者が日常的に利用するコミュニケーション手段は、電話やメールからLINEに代表されるチャットに移行しつつある。そうした中で「製品やサービスの問い合わせもLINEからできればうれしい」という顧客の要望は日増しに高まっており、コンタクトセンターでの対応が急がれている。

ほとんどのコンタクトセンターが電話・メールに対応しているが、今後はチャットやソーシャルメディアへの対応も求められる

　このように、コンタクトセンターの対応チャネルは今後どんどん増えていくと予想されるが、企業側にはそれが困難である事情がある。それは人手不足の問題だ。

　厚生労働省の調査によれば、コールセンター集積地の有効求人倍率は北海道や沖縄でも1.1倍、東京にいたっては2.1倍とバブル期以上の売り手市場となっている。対応チャネルを拡大したくても、それに合わせた人員の採用は非常に困難で、必然的に採用コストも増大していく。

　この負のスパイラルを断ち切るには、コンタクトセンターにおける働き方を抜本的に改革していく必要がある。

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