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  • 2019/06/05

「カスタマーサクセス」には何が必要? コストを下げつつ顧客満足度を上げる方法

今、多くの企業はビジネスモデルの転換を迫られている。これまでの「モノを売る」ビジネスから「モノが提供する価値」をサービスとして提供する方向への転換だ。そのため企業は、これまで以上に顧客との長期的、継続的な関係を構築することが求められている。そのような時代で重要になるのが、「Customer Success(カスタマーサクセス)」の実現だ。では、顧客の製品やサービスの満足度を高めるためには、どのような施策が必要なのだろうか。

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セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャーの大森浩生氏

高まるカスタマーサービスの役割

 デジタル技術の革新によってビジネスのデジタル化が進み、企業の「価値づくり」の考え方も大きく転換してきた。これまでのように、商品やサービスを「売って終わり」ではなく、サブスクリプション型、すなわち購買完了後も長期的な関係を顧客と築き、商品やサービスを継続的に「利用してもらう」ことが重要視されているのだ。

 サブスクリプション型のビジネスモデルでは顧客に商品やサービスを「継続して利用してもらうこと」が重要になる。セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャーの大森浩生氏は「サブスクリプション型ビジネスでは企業は投資の回収期間が長く、顧客との関係構築にも長期の視点が求められる」と指摘する。

 そこで注目される考え方が「カスタマーサクセス」である。大森氏はこの考え方を、クレイトン・M・クリステンセン教授が提唱する「ジョブ理論」の観点から説明する。

「顧客の目的は、商品やサービスの購入そのものにあるのではありません。顧客の中に成し遂げたいジョブ(進歩)があり、商品やサービスを購入によって、その達成を図ろうとしているのです」(大森氏)

 つまり、機能的かつ感情的、社会的に「顧客が成し遂げたいと考える」ジョブが達成されることで「カスタマーサクセス」が実現できる。そして、カスタマーサクセスこそが製品やサービスの満足度につながる。

 一般的に、企業が顧客に提供する価値(効用)は時間とともに低減していく。この価値を維持するために、企業は「顧客の新たなジョブを常に収集し、継続的に価値を提供する取り組みが必要不可欠になってくる」のだ。

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時間とともに低減していくユーザー側の効用をいかに維持するかが「カスタマーサクセス」のカギとなる
(出典:Salesforce)

 企業にとってのKPI(重要業績評価指標)は、以前にも増して「新規顧客獲得」から「顧客維持(LTV)」にシフトしている。商品やサービスの購入時から次の新たな購入を見据えた、長期的な取引を意識した施策を検討していく必要があると大森氏は説く。

「ポストセールスの重要性が高まる中で、たとえば、アップセルやクロスセルなどの施策を実行していくために、カスタマーサービスが果たす役割はますます高まっています。セールスフォース・ドットコムの調査によれば、85%のリーダーが、サービス担当者への投資が変革に欠かせないと回答しています」(同氏)

 一方で、サービス部門は「顧客満足度や顧客体験を向上させつつ、社員の離職率を下げなくてはならない」「コストを削減しなければならないが、プロフィットセンターへの転換も求められる」というように、優先順位をつけがたい課題に直面しているのだ。こうした一見矛盾する課題を解決するためには何が必要なのだろうか。

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・カスタマーサクセスを実現する環境とは
・CRMとAIを連携させサービス業務を高度化
・AIによる自動化が可能な領域

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