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  • 2019/08/30

「頼れるIT部門」になるには何が足りない? サービス管理の要諦はこう変わった

デジタル変革を実現するためにビジネス基盤を整備し、時代の変化に対応しようとする企業も多い。しかしこうした変革の実現には、一次窓口として不具合の内容を峻別し、どの部門に相談すべきかを判断し必要に応じてプロセスを自動化するITサービス管理(エンタープライズサービス管理)が重要な役割を果たす。複雑化するIT環境では、旧来の管理ツールでは手に負えないという現場の声も強い。「時代のニーズに合った」最新のサービス管理には何が必要なのか?

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エンタープライズサービス管理を進化させるには何が必要だろうか
(Photo/Getty Images)

「ベストプラクティス」を成功に導く方法とは?

 これまで、ITシステムやサービスに関するトラブルの連絡を受けたIT部門は、問題→変更→リリースという手順で、迅速なトラブルの解決を目指してきた。ITサービス管理のベストプラクティスとされる「ITIL」(Information Technology Infrastructure Library)の流れに沿って業務フローを設計することが一般的だったためだ。

 実際、円滑にITサービスを提供するべく、ITILに準拠したエンタープライズサービス管理ツールを導入するケースが多い。こうしたツールがあればシステムの全体像や構成を把握した上で、どのようにトラブルに対処して解決に至ったのかを記録し、知見として共有できるからだ。サービスデスクの属人化を防ぎ、効率よく対応できるだろう。

 一方、ビジネス環境の変化に伴い、システムやサービスが複雑化した現在、IT担当の保守、運用に求められる質が大きく変わってきた。エンドユーザーはIT担当に「迅速かつ適切なITサービス」を要求する。望む結果が得られない場合は、事業部門のみでPaaSやSaaSを勝手に採用して、“シャドーIT”の状態になっている企業も珍しくない。

 また、アプリ開発部門では、エンドユーザーの要求に応えるべく、連続的な変更、リリースを意味する「アジャイル」を試みるケースも多いだろう。ただ、アジャイル開発に運用部門が対応できなければ、必然的に事業部門でクラウドを使うことになってしまう。

 当然、シャドーITは情報セキュリティやガバナンス面で大問題だ。IT部門は、ただでさえシステムが複雑化しているにも関わらず、開発部門の環境も含めシステムの全体像を把握できないことになる。トラブルが起こった際、原因を追及するまでの難易度が一気に高くなる。

 このように、「迅速化」「複雑化」という2点で、従来のITILで構築した運用方法では限界が見えてくる一方、さらに別の問題もある。それは、データやシステムの「ポータビリティ」だ。

 たとえば、SaaS型のITサービス管理は月額課金というその性質から、利用時のシステムやデータが「安易に移行できない」、つまりポータビリティ(可搬性)が低く、ベンダーロックインに陥りやすい。SaaS上ではITサービス管理に必要な機能を備えていても、オンプレミスとの連携がしにくければ、全体のシステムも把握しづらいことになる。

 では、どういった環境なら、「迅速化」「複雑化」に対応しつつ、データやシステムのポータビリティも高い「サービス管理」が可能になるのだろうか?

この記事の続き >>
・問題解決を「迅速」にする解決策と環境とは
・どのように「複雑化」への対応と「ポータビリティ」を両立するのか
・エンタープライズサービス管理の未来とは

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