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  • 2019/12/04

売上もCXも向上? “92億円の損失”を防ぐ「コールセンター」の作り方

さまざまなサービスが乱立する今、競合に差を付けるために顧客体験(CX)の改善は欠かせない。的確な改善のヒントとなるのは、言うまでもなく「顧客の声」だ。顧客の“生の声”が集まる「コールセンター」は、顧客接点の最前線であるにも関わらず、苦情対応の「コストセンター」との認識が根強い。しかし、コールセンター業務の改善がいかにビジネスに貢献するかを示す例がある。「LIFULL HOME’S」を運営するLIFULLもその1つである。売上増につながるコールセンターの“構築法”とは?

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CX向上に悩んでいる企業は、コールセンターの再構築を検討してみてはどうだろうか?
(Photo/Getty Images)

サービス乱立時代、どうやってCX向上する?

 今や企業の取り組みの定番となりつつある顧客体験(CX:カスタマー・エクスペリエンス)の改善。そのための施策に頭を悩ます企業も多い。

 サービスが乱立する現代では、わずかな使い勝手の差が命取りになりかねない。

 ほんの小さな差が大きな差になるからこそ、起きてしまったトラブルはいち早く把握し、サービス改善につなげたい。

コールセンターは「コストセンター」ではない

 「コールセンター」は改善のヒントとなる“顧客の生の声”を聞ける、言わば、顧客接点の最前線である。にも関わらず、いまだに苦情対応の「コストセンター」と認識されている悲しい現実がある。

 不動産情報サイト「LIFULL HOME’S」を運営するLIFULLでコールセンター改善に取り組み、「送客効率5倍」を達成した廣川 寿氏は「お客さまの声は既成概念を取り払うチャンス」だと語る。

 また、「電話がかかってきたときが企業にとって失いかけたロイヤリティを回復できる最大のチャンスなのです」と話すのは、コールセンター業務改善に豊富な実績を持つラーニングイット 代表取締役社長の畑中 伸介氏だ。

 2人が語る“チャンス”は、どうすれば企業にとってプラスに変えられるのだろうか。顧客体験向上だけでなく、売上増に導くコールセンターには“構築法”があった。

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