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  • 2020/02/05

サブスク化では「サポート部門」が利益を生む 顧客・構成管理をアップデートせよ

この数年、「モノ売りからコト売りへ」とビジネスモデルを転換しようとする動きが高まってきた。定額課金モデルの「サブスクリプション」という言葉がメディアを賑わせているように、売り切りのモデルでなく、月額料金でサービスを継続的に提供する企業が増えている。だが、料金体系を定額課金に変更するだけでは意味がない。サブスクリプションビジネスだからこそ生じる顧客体験を実現できなければ、そのビジネスモデルは破綻しかねない。

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サブスクリプション化で生じる顧客管理・対応の複雑化を解決するには
(Photo/Getty Images)

課金体系を変更しただけのサブスク化では行き詰まる

 BtoBを含むあらゆる業界において、近年では「売り切り型」ではなく、ソリューションをサービスとして提供し、月額の「サブスクリプションモデル」で末永い関係性を築き、継続的に利益を得ようとする大きな流れができつつある。

 サブスクリプションでは、売り切り型とは異なり、社会情勢や製品リリースのタイミングなどによって受注が左右されにくく、業績見通しが立ちやすいため、安定した経営が可能であることから、株主からの信頼も得やすい。

 こうした事情を勘案すれば、サブスクリプション化の流れは一層拡大しそうだが、そう単純な話でもない。

 特にBtoBの製品では、契約後の継続的なサポート体制や、ビジネスの成功を支援する「カスタマーサクセス」などが体系化されていなければ、サービスを提供する側の業務負荷も顧客側の満足度も課題が生じるだろう。

 たとえば、契約後に顧客から問い合わせがあったにもかかわらず、社内の情報が分断されているために、複雑な状況を迅速に切り分けて適切なフォローができないということも起こり得る。過去に何度も問い合わせを受けているのに、サポート担当者が毎回顧客に同じ質問をしていたなら、果たして顧客から継続的な信頼を獲得できるだろうか。

 こうしたケースからわかるように、サブスクリプションモデルのビジネスでは、今まで「コストセンター」と見なされてきたサポート部門がより一層重要な存在となる。そのことを意識した体制を構築する必要があるのだ。

この記事の続き >>
・サポート部門が単なるコストセンターでなくなるワケとは?
・サブスクにおいて適切な顧客対応を実現させるには?
・カギを握る「顧客管理」と「構成管理」

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