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  • 2020/08/31

東京個別指導学院に聞く、コロナ禍でも「在宅コンタクトセンター」を実現できたワケ

個別指導塾大手として近年順調な成長を遂げている東京個別指導学院では、最大の顧客接点としてコンタクトセンターの運営に力を入れてきた。しかし「コスト」や「働き方」などの業務課題に直面したため、解決策を模索したという。現在では、コンタクトセンター業務のテレワーク化にも取り組み、新型コロナウイルスの感染拡大に直面してもスムーズに在宅勤務体制に移行したというが、どのように問題を解決したのだろうか。

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コンタクトセンター担当、写真右)
カスタマーリレーション部 部長 
三好 知彦氏

(システム担当、写真左)
ITサービス管理部 部長
三浦 祐二氏

事業成長の鍵を握るコンタクトセンター業務の課題をいかに解決するか

 個別指導塾業界で長らく事業成長を続けている東京個別指導学院。ベネッセグループの学習塾として全国に261の直営教室を展開し、小中高生を対象に約3万5000人の生徒を抱える同社は、近年8期連続の増収増益中という。そして成長の要因の一端を担うのが同社の「コンタクトセンター」である。

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東京個別指導学院 カスタマーリレーション部 部長の三好知彦氏が語るコロナ禍でも「在宅コンタクトセンター」を実現できた理由とは

 東京個別指導学院、カスタマーリレーション部 部長の三好知彦氏は、コンタクトセンターの役割について以下のように語る。

「全国の入塾を検討しているお客さまからのお問い合わせを、コンタクトセンターで受け付けています。その内容は資料請求や授業内容、授業料に関するものから、勉強の進め方や進路相談に至るまで、多種多様に渡ります。詳細な学習相談にもきめ細かく対応できるよう、教室勤務の経験のある社員が学習相談員の大半を占めています」(三好氏)

 このように、潜在顧客と会社とを結ぶ最大の接点として重要視されてきたコンタクトセンターだが、長年運営するうちに、いくつかの課題が顕在化したという。中でも最大の課題は、業務のキャパシティ不足にあった。

 同社のコンタクトセンター業務は、長らく東京 新宿の本社オフィス内に設けた拠点を中心にしていたが、事業の成長に伴いコール数が増え続けており、近い将来スペースや人員が足りなくなることが予想された。しかし、現在の拠点を拡張するとなると地代が高くつき、座席数も自ずと限られてしまう。

 また事業継続計画(BCP)対策を強化する必要性にも迫られていた。最近では地震や台風などの自然災害も数多く発生しており、実際、2018年の西日本豪雨や2019年の台風19号では同社のコンタクトセンター業務に支障が及んだため、拠点を分散させ事業を継続できる体制を構築する必要があった。

この記事の続き >>
・なぜ在宅勤務でコンタクトセンター業務ができるようになったのか
・在宅勤務を可能にするための各種インフラや制度を解説
・コロナ禍に伴う在宅勤務体制への移行がスムーズだったワケ

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