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  • 2020/08/14

顧客満足はコンタクトセンターの対応で決まる?CX向上に欠かせないポイントとは

コロナ危機の対応を通じて、人々の価値観や行動様式が大きく変化しはじめている。この局面において、ネクストノーマルを前提とした時代を見据え、既存のビジネスの変革を進めることが重要になる。特に、転換点に立たされる今だからこそ、あらためて顧客との関係を深めることが、今後の成長を左右するだろう。こうした中、顧客対応の最前線に立つコンタクトセンターの役割が大きな意味を持ってくる。コンタクトセンターに求められる変革の在り方を探る。

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転換点に立たされる今だからこそ、あらためて顧客との関係を深めることが、今後の成長を左右する
(Photo/Getty Images)
 

顧客の期待に応えるための3つのポイント

 コンタクトセンターに求められる変革の在り方を考える前に、まずは昨今の顧客の動向を知る必要があるだろう。

 近年、スマートフォンやデジタルツールの普及により、デジタルチャネルを通じた「いつでも、どこでもつながれる」コミュニケーションが当たり前となってきた。こうした変化に伴い、顧客が企業側に求める対応も「手間がかからない」や「自分を理解した上で最適な提案をしてくれる」など、これまで以上に要求水準は高くなってきている。

 そうした顧客の期待に応える上で不可欠な要素として、下記の3つが挙げられる。

(1)必要なことを簡単に実行できる(エフォートレス)
(2)顧客を理解した個別化した対応(パーソナライズ)
(3)従業員満足度の可視化(エンゲージメント)

 1つ目の「エフォートレス」とは、顧客にとって無価値な時間をなるべく減らす、すなわち「いつでもどこでも企業とつながり、手間をかけずにサービスが利用できるエフォートレス(手間いらずな)な環境」を提供することだ。

 2つ目の「パーソナライズ」とは、Webページやコンタクトセンター、リアル店舗など、複数のチャネルやジャーニーをまたがっても、顧客に一貫したOne to Oneの体験を提供することだ。

 ただし、1~2のポイントをクリアするためには、すべてのチャネルのハブとなるコンタクトセンターの従業員の役割が非常に重要になる。そのため、従業員の業務満足度を高めるといった、「エンゲージメント」の視点は欠かせない。

 これらのポイントを踏まえると、コンタクトセンターの変革を通じて顧客満足度を高めるためには、CX(カスタマーエクスペリエンス)とEX(エンプロイーエクスペリエンス)の実現を両輪で進めていく必要があるようだ。CXとEXを同時に実現する方法はあるのか。

この記事の続き >>
・CX向上に不可欠な従業員満足度、どのように改善すべきか
・従業員の負担を減らし、顧客対応をスムーズにする方法とは
・顧客の自己解決の導くFAQページの作り方

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