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  • 2020/11/09

デジタル変革のヒントは「コンビニのサービス業務」にあった?その秘密に迫る

新型コロナウイルスの感染拡大は、企業のデジタル変革を大きく前進させた。今や、リモートワークやオンライン会議など、場所にとらわれない働き方が当たり前のこととして語られるようになった。しかし、緊急事態宣言が解除されて以降、次第に元の働き方に戻る企業も少なくない。なぜ、企業はデジタル変革を生産性向上や働き方の改善につながる抜本的な改革に結びつけることができないのか。

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場所にとらわれない働き方が浸透しはじめたように見えたが、緊急事態宣言が解除されて以降、次第に元の働き方に戻る企業も少なくない。なぜ、企業はデジタル変革がうまくいかないのか
(Photo/Getty Images)
 

デジタル変革は「Nice to have」から「Must have」に変わった

 今般の新型コロナウイルスの感染拡大は我々にさまざまな変化をもたらした。

 その1つが会社と従業員の関係性の変化である。これまでの日本における企業活動の在り方は、すべての従業員が集まり、上司や同僚と顔を見合わせ、同じ時間を共有して仕事をするという密結合のコミュニティだったと言える。ところが、新型コロナの感染拡大を受けて、企業の在り方はリモートや非対面を基本とする疎結合のコミュニティへと変化した。

 また、IT関連のプロジェクトをはじめ、企業がさまざまな施策にかける時間軸が一気に短縮したことも大きな変化だろう。たとえば、新型コロナの感染拡大が顕著だった2020年4~5月、日本の社会全体が「来週はどうなるか分からない」という予測不能な事態に直面したが、そうした中でも先進的な企業はビジネス環境の急激な変化に対応すべく、週単位や日単位といったかつてないスピード感で新しいワークフローを次々に展開していった。

 こうした企業の変化について、ServiceNow Japan 執行役員社長の村瀬将思氏は次のように語る。

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ServiceNow Japan
執行役員社長
村瀬将思氏

「経済産業省が2018年9月に発表した『DXレポート』は、老朽化した既存の基幹システムに多くのコストや人的リソースが費やされることで、新しいデジタル技術に投資できなくなり企業競争力を低下させ、2025年には莫大な経済損失が生じて崖に落ちる可能性があると警鐘を鳴らしました。しかし、崖は2025年まで待ってくれるのでしょうか。私は現時点で崖はすぐ目の前まで迫っていると考えています。たしかにコロナ禍以前は、デジタル変革は企業の先進性を示すNice to have(あったほうが良い)だったかもしれませんが、現在のWithコロナの時代においてデジタル変革はMust have(なくてはならない)に変わりました」(村瀬氏)

 それでは、具体的にどのようなデジタル変革が求められるのだろうか。目指すべき変革は、1人ひとりの従業員の生産性向上につながる働き方改革であり、それを実現するためには業務プロセスをエンドツーエンドで整流化し、その上で自動化することでユーザーエクスペリエンス(UX)を向上させることだ。そうしたデジタル変革を実現するためのポイントを解説する。

この記事の続き >>
・「働き方改革」×「UX向上」を実現するポイント
・テレワークに賛成、それでも定着しない理由とは
・企業のデジタル変革、参考モデルは「コンビニのサービス業務モデル」?

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