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  • 2021/01/29

事例で理解する「顧客起点のDX」、カスタマーサクセスとデジタル化を一気に進める方法

企業から顧客へ一方的に情報を流して商品が売れる時代は、終わりを告げた。Web上の口コミが売上に大きな影響を与える現代において、もはや市場は顧客が主役であり、だからこそ「カスタマーサクセス」の重要性が高まっているのだ。本稿では、顧客を起点にした上で、いかにDX(デジタルトランスフォーメーション)を実現させるか、事例とともに解説する。

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「カスタマーサクセス」「DX」いずれも、今後ビジネスを成長させていくうえで重要な概念だ
(Photo/Getty Images)

事業の継続と成長のため、顧客を起点としたアプローチへ転換を

 ビジネスの世界では、顧客と関係性を構築するにあたり、“BtoCアプローチ”が採用されてきた。対企業・対消費者どちらのビジネスにおいても、企業側から顧客に商品やサービス、情報などを、マスメディアや営業担当者など一部の“媒体”を通して提供してきたのだ。その流れは一方通行であった。

 しかし、時代は大きく変わった。今や、SNSの普及によってWeb上に商品・サービスの情報はあふれている。たとえば、ある製品について「売上No.1」と銘打ったとしよう。従来なら、それがそのまま顧客の購買理由となった。しかし、現在は“売上No.1”の理由を顧客自らが求め、価値観に合えば購入するという流れになっている。

 企業にとっては、もはや良い商品・良いサービスを提供するだけでは十分ではない。顧客による信頼性の高い評価を得ること、「いいね」や口コミが顧客の生の声として拡散されることにより、事業の継続や成長エネルギーを生み出す。

 そう、顧客を起点として考える“CtoBアプローチ”への発想転換が求められているのだ。

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CtoBアプローチは、顧客を起点に事業の継続と成長を実現するためのプロセス

 そして、市況 、時期や動機、必需性など顧客のニーズから考えれば、昨今その必要性が叫ばれているDXの道筋もおのずと見えてくる。ここからは、3社の事例を交えながら、顧客起点のDXを考えていく。

この記事の続き >>
・顧客を再定義し、全社視点で業務プロセス刷新やKPI設定を進めよう
・顧客起点のDXをどう進める?3社のDX事例
・企業のプロセスと顧客のプロセスをつなぐ、プラットフォーム

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