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  • 2021/04/07

【2064人調査】コロナ禍の意識調査から紐解く、これからの「顧客体験」と「DX戦略」

企業はコロナ後の「ニューノーマル」を見据えてどのようなDX戦略を描けば良いのだろうか。2000人超の生活者調査の結果によれば、DXによるサービスの高度化を受容する層は4割を超える。今後は顧客だけでなく、自社社員や取引先などのパートナーといったあらゆるステークホルダー全体で顧客体験を高めていく必要がある。ニューノーマル期に企業がDXを加速させていくために必要な顧客体験とは何か、紹介しよう。

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見えてきた「顧客に選ばれる体験」設計のポイントとは?
(Photo/Getty Images)

2064人を徹底調査、コロナ後に生活者の意識はどう変わった?

 日本アイ・ビー・エム(IBM)では、20~70代の男女2064人を対象に、価値観や行動・DXへの期待を診断するインターネット調査を2020年8月に実施した。これによると、DXによるサービスの高度化を受容する層は43.1%にのぼり、拒否層はわずか12.5%と、市場の生活者がサービスの高度化に期待していることがわかった。

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DXによるサービスの高度化を受容するのは43.1%。拒否層は、わずか12.5%

 また、「ネットとリアルのいいところを、使い分けたい」という意識が73%となり、ネットとリアルの利点が融合した顧客体験デザインがさらなる市場活性化のカギを握ることもわかった。

 さらに、コロナ禍を経て実感されている主な意識は、「元気で、健康な暮らし」「自ら備える」の2つだ。コロナ後は、こうした根強い生活者の関心を意識して、自社事業をどう寄り添わせるかが重要になってくる。そして、ミニマルやシェアなどの価値観への注目から一転、所有の見直しとコストセーブ意識が顕著になっていることもわかった。

 有事などを意識して「必要なものは、所有した方が安心」という意識が高まり、消費行動についてはスマホをチャネルとする生活関心域市場(家や地元を拠点に、生活関心を充足する市場)の伸長もうかがわれる。

 このように、コロナ禍によってこれまでの常識や価値観が大きく転換し、生活者は、「元気や健康」「家族やパートナーとの暮らし」「所有」などの根本的な価値観を強める一方で、「自助」「アジャイル的な行動」など先が読めない時代に適応するための新たな価値観も萌芽しているといえるだろう。

この記事の続き >>
・コロナ後に「選ばれるブランド」になるために必要なこと
・激化する“エンゲージメント商圏”をめぐる争い
・DX推進を加速する「5つの顧客クラスタ」

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