チャットボットの正しい導入・運営手法とは
今やチャットボットによる顧客対応は、各所で見られるようになった。ネット上で問い合わせをする仕組みは古くからあったが、最近ではインターフェースの向上やAIの活用によってよりストレスを軽減する応対が可能となっている。
しかしチャットボットを導入したからといって、CS活動がすぐに効率化され顧客満足度が上がるわけではない。チャットボットの導入や運用には、「顧客が思うように使ってくれない」「自社のニーズに合っていない」「顧客が回答に満足できず、電話の問い合わせが減らない」「チャット内容をどう作ったらいいか分からない」といった声も多く聞こえる。
チャットボットをうまく機能させるには、導入企業側にも何らかの視点や運用の工夫が必要なようだ。今回は、チャットボット導入で問い合わせ件数を65%削減したモバオクの事例を通じて、ニーズに合ったチャットボットをどう選ぶか、どう使えばよくある質問を削減できるかを紹介する。ポイントはこまめなチューニングと、それが可能にするチャットボットの分析機能だ。
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・チャットボットを刷新、モバオクは「問い合わせ件数65％減」をどう実現した？
・成果を上げるために取り組んだ4つの施策
・導入後も細かなチューニングを実施、数％の向上を積み重ねる
・カスタマーサービス部長が語る、チャットボット導入で得られた「最大の効果」とは