開閉ボタン
ユーザーメニュー
ユーザーメニューコンテンツ
ログイン

株式会社ユーザーローカル提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2022/03/11

問い合わせ数65%減。再チャレンジで大成功!モバオクの「AIチャットボット」活用術

コロナ禍もあり、ECサイトやフリーマーケット、オークションなど、インターネットの物品売買サービスが成長している。経済産業省が2021年に発表した調査では、企業と個人を結ぶ物販ECは前年比約21%、個人同士の取引は約12.5%の伸びを示している。この成長を支える要因の1つが、顧客満足度を左右するカスタマーサポート(CS)サービスの充実だ。特に最近はサービスの一環として、顧客の自己解決をスムーズに導く対話型AIチャットボットに注目が集まっている。チャットボットの活用で、日々繰り返される業務を低減し、CX(顧客体験)向上を目指す方法について考えたい。

photo
カスタマーサポートサービスの定番として広がる「チャットボット」、導入すればすべて解決ではない
(Photo/Getty Images)

チャットボットの正しい導入・運営手法とは

 今やチャットボットによる顧客対応は、各所で見られるようになった。ネット上で問い合わせをする仕組みは古くからあったが、最近ではインターフェースの向上やAIの活用によってよりストレスを軽減する応対が可能となっている。

 しかしチャットボットを導入したからといって、CS活動がすぐに効率化され顧客満足度が上がるわけではない。チャットボットの導入や運用には、「顧客が思うように使ってくれない」「自社のニーズに合っていない」「顧客が回答に満足できず、電話の問い合わせが減らない」「チャット内容をどう作ったらいいか分からない」といった声も多く聞こえる。

 チャットボットをうまく機能させるには、導入企業側にも何らかの視点や運用の工夫が必要なようだ。今回は、チャットボット導入で問い合わせ件数を65%削減したモバオクの事例を通じて、ニーズに合ったチャットボットをどう選ぶか、どう使えばよくある質問を削減できるかを紹介する。ポイントはこまめなチューニングと、それが可能にするチャットボットの分析機能だ。

この記事の続き >>
・チャットボットを刷新、モバオクは「問い合わせ件数65%減」をどう実現した?
・成果を上げるために取り組んだ4つの施策
・導入後も細かなチューニングを実施、数%の向上を積み重ねる
・カスタマーサービス部長が語る、チャットボット導入で得られた「最大の効果」とは

この続きは会員限定です

ここから先は「ビジネス+IT プレミアム会員」に登録の方(登録は無料)のみ、ご利用いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • 1

    インタビューから事例記事まで、ここでしか読めない1万本超の記事が無料で閲覧可能

  • 2

    導入事例資料や技術資料、デモ動画などを無料でダウンロード・閲覧可能

  • 3

    年間1,000本以上、会員限定のスペシャルセミナーにご招待

  • 4

    ビジネス+IT編集部が必読記事を、メールマガジンでお知らせ!

ビジネス+IT 会員登録で、会員限定コンテンツやメルマガを購読可能、スペシャルセミナーにもご招待!