問い合わせ数65％減。再チャレンジで大成功！モバオクの「AIチャットボット」活用術

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コロナ禍もあり、ECサイトやフリーマーケット、オークションなど、インターネットの物品売買サービスが成長している。経済産業省が2021年に発表した調査では、企業と個人を結ぶ物販ECは前年比約21％、個人同士の取引は約12.5%の伸びを示している。この成長を支える要因の1つが、顧客満足度を左右するカスタマーサポート（CS）サービスの充実だ。特に最近はサービスの一環として、顧客の自己解決をスムーズに導く対話型AIチャットボットに注目が集まっている。チャットボットの活用で、日々繰り返される業務を低減し、CX（顧客体験）向上を目指す方法について考えたい。

カスタマーサポートサービスの定番として広がる「チャットボット」、導入すればすべて解決ではない

（Photo/Getty Images）

チャットボットの正しい導入・運営手法とは

　今やチャットボットによる顧客対応は、各所で見られるようになった。ネット上で問い合わせをする仕組みは古くからあったが、最近ではインターフェースの向上やAIの活用によってよりストレスを軽減する応対が可能となっている。

　しかしチャットボットを導入したからといって、CS活動がすぐに効率化され顧客満足度が上がるわけではない。チャットボットの導入や運用には、「顧客が思うように使ってくれない」「自社のニーズに合っていない」「顧客が回答に満足できず、電話の問い合わせが減らない」「チャット内容をどう作ったらいいか分からない」といった声も多く聞こえる。

　チャットボットをうまく機能させるには、導入企業側にも何らかの視点や運用の工夫が必要なようだ。今回は、チャットボット導入で問い合わせ件数を65%削減したモバオクの事例を通じて、ニーズに合ったチャットボットをどう選ぶか、どう使えばよくある質問を削減できるかを紹介する。ポイントはこまめなチューニングと、それが可能にするチャットボットの分析機能だ。

この記事の続き >>
・チャットボットを刷新、モバオクは「問い合わせ件数65％減」をどう実現した？
・成果を上げるために取り組んだ4つの施策
・導入後も細かなチューニングを実施、数％の向上を積み重ねる
・カスタマーサービス部長が語る、チャットボット導入で得られた「最大の効果」とは