京セラグループが開発工数“大幅減”、秘訣は「UX/UIデザイン」とデザインシステムの導入
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日本企業はこれまで、業務システムにおけるデザインをそれほど重視してこなかった。だが昨今、業務において使い勝手の悪いUIが仕事の効率を低下させたり、機会損失を生んだりするリスクが指摘されている。また、テクノロジーの発達によりサービスのコモディティ化が進行、機能面での差別化が難しくなったため、一人ひとりの行動や嗜好に応じた体験を提供し、持続可能な関係性を構築することが求められている。これまでおざなりにされてきた業務システムのUX/UIを再考し、改善する時期が、ようやく到来しているのだ。実際にUX/UIデザインの改善によって成果を挙げた大手生命保険会社や京セラコミュニケーションシステム株式会社の事例を交えながら、業務システムにおけるデザイン改善のポイントなどについて解説する。
（Photo/Shutterstock.com）
おざなりだったデザイン…なぜ“超重視”され始めているのか？
これまでUX/UIデザインというと、日本ではB2C（企業対消費者）領域で重視されてきた。2000年代後半にiPhoneが普及し始め、それをお手本に、見た目のカッコ良さや使いやすさを追求するようになったからである。一方、B2B（企業間）領域では業務システムにおけるデザインがどちらかというと軽視されてきた背景がある。
しかし見た目のカッコ良さが問題なのではなく、デザイン次第でシステムのインターフェースが業務の効率に大きな影響を及ぼすことが問題なのだ。たとえば、1日に多くの問い合わせを受けるコールセンター業務の例がわかりやすいだろう。顧客に応対する担当者は、通話と同時並行で、相手の情報や質問に対する情報をシステム上で調べて迅速に回答する必要がある。
問い合わせ内容が多岐にわたると、その情報が別のシステムに入っていることもあり、それに合わせて担当者は複数あるシステムを行き来しながら画面メニューを何度も操作しなければならないなど、負担が大きい。業務の処理フローや必要な情報を適切に考慮したUIデザインにしておけば、担当者は迷わずに目的の情報を取得でき、回答までの時間が短縮できるし、業務を行う人に対するシステムのトレーニング時間も少なくて済む。
1件あたりの処理時間が短くなれば、そのぶん多くの顧客に対応でき、人件費も削減できる。ユーザー側もムダな待ち時間が短くなり、ストレスから解放されるだろう。このように業務システムでは、仕事の効率やサービス品質を高めるためにUX/UIデザインが非常に重要なファクターになるのだ。そのためにはデザインの改善が必須になる。
しかし見た目のカッコ良さが問題なのではなく、デザイン次第でシステムのインターフェースが業務の効率に大きな影響を及ぼすことが問題なのだ。たとえば、1日に多くの問い合わせを受けるコールセンター業務の例がわかりやすいだろう。顧客に応対する担当者は、通話と同時並行で、相手の情報や質問に対する情報をシステム上で調べて迅速に回答する必要がある。
問い合わせ内容が多岐にわたると、その情報が別のシステムに入っていることもあり、それに合わせて担当者は複数あるシステムを行き来しながら画面メニューを何度も操作しなければならないなど、負担が大きい。業務の処理フローや必要な情報を適切に考慮したUIデザインにしておけば、担当者は迷わずに目的の情報を取得でき、回答までの時間が短縮できるし、業務を行う人に対するシステムのトレーニング時間も少なくて済む。
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この記事の続き ＞＞
・問い合わせ対応で4割時短、「UX/UIデザイン」改善の秘訣
・デジタル庁も推進で大注目の「デザインシステム」
・京セラコミュニケーションシステム株式会社が開発工期を“大幅に短縮”できたワケ
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