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“空調王者”ダイキンが挑むコト売りモデル、AIスコアリングで顧客が丸見え
1924年創業のダイキン工業は、世界で事業展開する空調のリーディングカンパニーだ。同社のサービス本部 事業戦略グループ 小林 亮太 氏によると、同社サービス本部は従来、人海戦術による営業手法で、さまざまな課題が顕在化していたという。そこで同社では、デジタルマーケティングを開始し、ホームページの改修やメールマーケティングにより、多くのリード（見込み顧客）を獲得した。さらにAIを活用することで、顧客の可視化にも成功した。同社の事例をもとに、BtoB業界でのDX推進を成功に導くカギを探る。
1924年創業のダイキン工業は、世界で事業展開する空調のリーディングカンパニーだ。同社のサービス本部 事業戦略グループ 小林 亮太 氏によると、同社サービス本部は従来、人海戦術による営業手法で、さまざまな課題が顕在化していたという。そこで同社では、デジタルマーケティングを開始し、ホームページの改修やメールマーケティングにより、多くのリード（見込み顧客）を獲得した。さらにAIを活用することで、顧客の可視化にも成功した。同社の事例をもとに、BtoB業界でのDX推進を成功に導くカギを探る。
人海戦術に頼らない営業手法で、顧客とのつながりを強化することが課題に
2024年に創業100周年を迎えたダイキン工業は、空調事業に加えて、化学事業なども手掛けるグローバル企業だ。
小林氏は、サービス本部が抱えていた課題について説明した。1つ目は、人海戦術での営業が限界に達していた点である。これまでは営業人員を増やすことで売上を伸ばしてきたが、物件や顧客の増加に伴い、人手による営業では対応が難しくなった。人手不足もあり、1人あたりの営業効率を向上させる必要性が高まっていた。
2つ目は、顧客と継続的につながる手段の不足だ。小林氏は「サービス部門は、販売した機械に対して、アフターサービスでメンテナンスを行っている部署です。そのため、どこに何の機械が何台入っているかという情報が非常に大事です。しかし、購入後のお客さまとのつながりがなかなか持てず、そうした情報を把握できていませんでした」と振り返る。
一度ダイキン工業の商品を購入した顧客に継続して購入してもらうためには、購入後のつながりが大切だ。これまではそれも人海戦術で推進していたが、顧客との関係を強化するため、別の方法を考えることが課題となった。同社はどのようにしてこれらの課題を克服したのか。小林氏は、事例を交えながら、同社のBtoB営業戦略について説明した。
小林氏は、サービス本部が抱えていた課題について説明した。1つ目は、人海戦術での営業が限界に達していた点である。これまでは営業人員を増やすことで売上を伸ばしてきたが、物件や顧客の増加に伴い、人手による営業では対応が難しくなった。人手不足もあり、1人あたりの営業効率を向上させる必要性が高まっていた。
2つ目は、顧客と継続的につながる手段の不足だ。小林氏は「サービス部門は、販売した機械に対して、アフターサービスでメンテナンスを行っている部署です。そのため、どこに何の機械が何台入っているかという情報が非常に大事です。しかし、購入後のお客さまとのつながりがなかなか持てず、そうした情報を把握できていませんでした」と振り返る。
一度ダイキン工業の商品を購入した顧客に継続して購入してもらうためには、購入後のつながりが大切だ。これまではそれも人海戦術で推進していたが、顧客との関係を強化するため、別の方法を考えることが課題となった。同社はどのようにしてこれらの課題を克服したのか。小林氏は、事例を交えながら、同社のBtoB営業戦略について説明した。
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・顧客との絆を高めるためには、「モノ売り」ではなく「コト売り」が重要なワケ
・今なお有効な〇〇マーケティング、顧客のニーズをあぶり出すには？
・AIの活用により、ターゲットの「見える化」に成功
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