B2B企業の65％が「CX後進」、NTTドコモビジネスが3つの壁を越えた実践法
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B2BにおけるCX（顧客体験）改善の重要性が叫ばれる一方で、実務者の65％が自社の取り組みを「調査中」または「開始した段階」と評価していることが明らかになった。データはあっても活かせない、改善しようにも組織の壁が立ちふさがる──。この現実に真正面から向き合い、段階的に壁を突破してきたNTTドコモビジネスの実践プロセスに迫る。
（Photo/Shutterstock.com）
B2BのCXが「遅れている」のは、なぜか
顧客体験の質が競争力を左右する時代に突入している。にもかかわらず、クアルトリクスのグローバル調査「The state of B2B Customer Experience management, 2025」によると、B2BのCX実務者の65％が自社のCX成熟度を「ステージ1：調査中」または「ステージ2：開始した段階」と評価している。成果創出にはまだ遠い、という冷静な現実だ。
なぜ企業のCX活動はここまで停滞するのか。調査データが示す「3つの壁」がその答えを端的に表している。
1つ目は「組織の壁」。システムの分断や部門間の不連携が足かせとなり、62％の実務者が他施策との優先順位の競合を訴える。
2つ目は「リソースの壁」。データはあっても分析や改善に手が回らない状況で、47％が分析リソースの不足を課題として挙げる。
3つ目は「証明の壁」。CX施策がビジネスにどう貢献しているかを定量化することへの困難を57％が感じている。
この3つの壁はいずれも「分かっているのに動けない」という構造的な問題を指し示している。
情報や意識の欠如ではなく、仕組みと体制の問題なのだ。NTTドコモビジネスの例から、この構造的問題を乗り越えるためのCXとは何かを考察する。
なぜ企業のCX活動はここまで停滞するのか。調査データが示す「3つの壁」がその答えを端的に表している。
1つ目は「組織の壁」。システムの分断や部門間の不連携が足かせとなり、62％の実務者が他施策との優先順位の競合を訴える。
2つ目は「リソースの壁」。データはあっても分析や改善に手が回らない状況で、47％が分析リソースの不足を課題として挙げる。
3つ目は「証明の壁」。CX施策がビジネスにどう貢献しているかを定量化することへの困難を57％が感じている。
この3つの壁はいずれも「分かっているのに動けない」という構造的な問題を指し示している。
情報や意識の欠如ではなく、仕組みと体制の問題なのだ。NTTドコモビジネスの例から、この構造的問題を乗り越えるためのCXとは何かを考察する。
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・NTTドコモビジネスが直面した「誰が・誰に・何を」の複雑性
・フェーズ1～3の段階的なCX改革プロセスの全貌
・CRMとのリアルタイム連携が現場を変えた具体的な方法
・「takibi」コミュニティが目指すCX文化の醸成とは
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