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  • 2014/06/05 掲載

オムニチャネル時代に求められる、顧客接点を統合したコンタクトセンターとは?

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顧客の消費行動が変化することで生まれた“オムニチャネル”という言葉がさかんに叫ばれる昨今、消費者と企業との接点は、コーポレートサイトもあれば、電子メール、ソーシャルメディアと非常に多様化している。企業にとって顧客の全容が把握しにくくなっている状況を打破し、顧客の要望を事前に把握、さらには先回りすることで顧客ロイヤリティを向上するためには、何が求められているのか。

窓口の多様化により顧客の全体像把握が困難に

 消費者が商品やサービスについて質問や相談をしたいとき、従来であれば店舗へ直接足を運ぶかコールセンターへ電話をすることが多かった。企業としてはそれらさえ押さえていれば、顧客の声を把握できたものだ。しかし、今日では窓口が非常に多様化した。消費者は、自身にとって一番身近な道具を使って連絡を取るため、それを受け止める側の企業は顧客の全体像をつかむのが難しくなっている。

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ジェネシス・ジャパン
マーケティング本部
統括部長
斉藤 哲也氏
 この課題にどう対処するか。それは、顧客との接触最前線にいるコールセンターを進化させ、顧客接点(チャネル)の統合を行うのである。

 企業が持つコールセンターシステムに、電話、電子メール、Webサイト、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、顧客と企業のタッチポイントとなる全てのチャネルを集約するのだ。そうすれば、顧客の企業に対するアクセスの全容が把握でき、顧客のアクセスしてきた目的がわかりやすくなるため、電話だけで応対するのに比べてはるかに適切な対応が可能となる。

 ではチャネル統合とは具体的に何なのか。ジェネシス・ジャパン マーケティング本部 統括部長 斉藤 哲也氏は以下のように語る。

「顧客があらゆるチャネルで行ってきた過去の活動を蓄積するようなデータベースを持つことです。例えば、航空券のチケット予約の場合を考えてみます。あるお客様がインターネット上で日付、利用空港、座席、氏名を入力を入力したところで外出しなくてはいけない。そんなときに、これまでの活動履歴を蓄積しているので、外出先からコンタクトセンターに電話して、オペレーターとコンタクトを取ることでチケット予約の続きを進められる。これが、顧客接点を統合した次世代コールセンターのあるべき姿です」

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