クレーム対応、ビジネスチャンス拡大へ――最短2週間で、顧客の声を聞く仕組みを構築する
ビジネス拡大のために重要なのが顧客サービス
資金支援環境や情報資源が充実してきたことで、昨今の日本はひと昔前に比べてベンチャー・スタートアップや新規事業を立ち上げやすくなった。しかし、実際に事業を継続、発展させるために考えるべき要素はたくさんある。そのひとつが、顧客サービスに対する取り組みだ。顧客との接点をつくり、良質な顧客体験を提供することで、ロイヤリティを確保し、維持・拡大し続けていかねばならない。この一連の取り組みは、顧客体験価値(カスタマーエクスペリエンス)とも呼ばれ、企業の差別化要因として注目されている考え方だ。
顧客とコミュニケーションをはかる手段として、まず電話というチャネルは欠かせない。ここでは単純に受け答えができるだけでは不十分で、均質的、かつ記録や可視化に基づいた改善ができるコールセンターシステムの助けが必要になる。なぜなら、顧客への対応がそのまま顧客の抱く心証の好悪に直結するからだ。
たとえば自社の製品やサービスに関するクレームに対応するとき、その場しのぎの電話応対や、電話を取れずクレームを放置したら何が起こるだろうか。いまやインターネットで誰でも発信できる時代で、顧客からのネガティブな意見が流布されることもある。つまり顧客対応を一歩誤るだけで、企業イメージを悪化させかねないのだ。
コミュニケーションズ
IPコミュニケーションズ
ビジネス部
第二グループ マネージャー
三木 善彰氏
「あるアナリスト機関によると、日本のクラウド型コールセンター市場は2015年現在で380億円、2016年で420億円と着実な成長が予想されています。当社にも、“ビジネスを立ち上げたので、顧客の声をちゃんと聴くチャネルを持ちたい”というベンチャー企業の方々や、“複数顧客の要望に応えられるコールセンターを立ち上げたい”というアウトソース事業者からの商談が継続的に寄せられています」
市場成長とともにコールセンターシステムは日々進化しており、音声認識、テキストマイニング、ソーシャルメディアとの連携など、さまざまな機能を備えた製品が登場している。こうしたなか、初めてコールセンターを選択する際にどのような選定基準を持つべきなのか。三木氏は「多くの企業にとっては、多機能であることはそこまで重要ではない」とし、その理由を次のように語った。
・初期費用数万円、最短2週間で高レベルな電話対応を実現
・数席から数百席まで、規模の大小に柔軟に対応できるコールセンター
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