定型FAQだけでは不十分、「個別対応」できるAIチャットボットが顧客体験に差を付ける

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リアル店舗、ネット、そしてオムニチャネルと、顧客とのタッチポイントが多様化する中で、人手とコストを抑えて効率的なカスタマーコミュニケーションを実現し、顧客体験を向上させる手段としてチャットボットに注目が集まっている。だが実は、単純なFAQしか提供できないチャットボットでは、必ずしも顧客体験向上につながらない。一歩進んだ「チャットボット」活用のポイントを紹介する。

チャットボットをすでに導入している企業も多いが、必ずしもその真価を引き出せていない

（©weedezign - Fotolia）

コモディティ化の現代、顧客体験こそが競合優位性に

　テクノロジーの飛躍的な進歩で、新製品やサービスのコモディティ化、陳腐化は加速度的に進み、もはや「新しい製品や技術」だけでは差別化できない状況が生まれている。そうなると製品を取り巻くソフト的な部分＝サービスや顧客体験（CX）でどう差別化するかが、最重要の課題になってくる。

　2018年に行われたセールスフォース・ドットコムの調査では、全体の80％が『企業が提供する製品やサービスと同等に、CXが重要と考えている』と回答しているという。CXが今後企業の持続的な成長戦略の柱となるのは間違いない。

　だが一方で、顧客体験を向上させる取り組みへの必要性を感じながら、自社のカスタマーコミュニケーションにおいてはいまだ手付かずとなっている企業も少なくない。それはITの進化があまりに速く、そのスピードに企業のデジタル環境が追いつけていないためだ。

　特に近年では、スマートデバイスの普及により、お客さまが日常的に利用しているコミュニケーションチャネルも多様化が進み、企業の側でもその対応が急務となってきている。このような急激な変化に対して、チャットシステムやFAQシステムを随時導入して対応するような例も見られるが、個別導入されるためその顧客情報に関するデータベースは限定的にしか連携できていない。

　結果として、Webショップでは「常連のお客さま」が、チャットでの問い合わせでは「新規のお客さま」として扱われるような事態が起こる。お客さまとしては、何年も前から愛用しているブランドにも関わらず、最初から自分の好みや購入履歴などを改めて入力しなければならない。これでは顧客体験向上は難しい。

　そんな課題を解決しうるソリューションがある。それはCRM連携型の「チャットボット」だ。

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・質問に定型文を見せるだけのチャットボットでは不十分なワケ
・ノーコードで必要なチャットボット機能を設定・利用する方法
・多彩なタッチポイントに対して一貫した顧客体験を実現するには？