製造・流通プロセスを劇的に変える方法、数々の成長企業が選んだ“勝ち筋”とは
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これまでの日本経済は、ものづくりを中心とする高い技術力を持った企業によって支えられてきた。しかし、デジタルテクノロジーの急激な進化、少子高齢化などの環境変化によりその国内企業に危機が訪れている。経産省と中小企業庁の「現状を放置すると、中小企業廃業の急増により、2025年頃までに累計で約650万人の雇用、約22兆円のGDPが失われる」という指摘は、この危機を端的に表している。岐路に立たされた国内企業の現状とその対策を整理する。
（Photo/Getty Images）
理解はしている「変わる方法」、しかし……
インターネットがビジネスの本格的なインフラとして活用されはじめて、10数年が経過した。いまでは、ECサイトで商品を選び、数クリックすれば、翌日には商品が届く。それにより最も変化したのは顧客の購買行動だ。実店舗で商品を確認し、スマホで価格比較サイトにアクセスして、最安のショップで購入する。気に入った、あるいは不満だった商品やサービスの情報は、SNSを通じて企業の関知できないところで瞬く間に拡散する。企業、特に流通・卸売・製造業の企業にとっては、恐るべき時代といって良いだろう。
こうした変化に気づいた一部の企業は、いち早く適応をはじめている。その1つが顧客接点の見直しだ。商品やサービスを販売して終わりではなく、さまざまなチャネルで顧客行動を追跡し、質の高い一貫したエクスペリエンス（体験）を提供し続ける。それによって、顧客との良好な関係性を維持し、「顧客生涯価値（LTV）」を高めて自社の成長につなげる。さまざまな分野でサブスクリプションモデルが登場しているのも、こうした背景があるからだろう。
ただし、その実現は容易ではない。
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・なぜ顧客接点の見直しが容易ではないのか
・メルカリやDeNAも採用、ビジネス変革に効果的な方法とは？
・デジタル変革を成し遂げた企業の事例多数
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