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  • 2020/02/17 掲載

「売って終わり」は危険信号、クラウド・サブスク時代の“BtoBサポート”のあり方

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“良いものさえ作れば売れる”時代は終わり、顧客に良質な体験をもたらし関係を構築する「顧客体験(CX)」がこれからのビジネスには求められている。そこで注目されているのが、企業と顧客を結びつける窓口、“サポート部門”だ。だが、BtoBビジネスにおいては、電話とメールによる属人的な対応がまだまだ主流だ。本当にそれで良質な顧客体験を提供できるのか。ユーザー急増に対応したRPA運用部隊の例を挙げながら、BtoBビジネスのサポートを考える。

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サポート部門の重要性がどんどん高まっていく中、何をすべきなのか
(Photo/Getty Images)

RPAビジネスが急成長、電話とメールによるサポートが限界に

 クラウド技術およびサブスクリプションモデル(定額制)の普及によって“モノ”をあまり介さなくなった分、サービスの乗り換えはかつてと比べ容易になった。そのためBtoCを中心に「顧客体験」を重視する傾向が強くなっている。「顧客体験」に特に影響を与えるのは、直接顧客に対応するサポート部門だ。すでにBtoCの領域ではチャットやメッセージアプリでの対応をするなど、コンタクトセンターの高度化が進んでいる。しかし一方で多くのBtoBビジネスのサポートは、いまだに電話とメールに依存しているケースが少なくない。

 もちろん、BtoCに比較すると製品やサービスあたりのユーザーの絶対数が少なく、求められるサポートの内容・質が異なるという面はあるが、電話とメールによるサポートではどうしても社内でのナレッジ共有が進まず属人化してしまいがちだ。その結果、サポート品質が低下し、顧客が競合に乗り換えてしまう……という事態は、十分にありうる。
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SCSK
ITエンジニアリング事業本部
ミドルウェア第一部 第三課
中川 直樹氏


 NTTアドバンステクノロジのRPA製品「WinActor®(ウィンアクター)」の代理店としてサポート対応するSCSK 中川 直樹氏もその問題に直面した。WinActor®はサブスクリプションモデルであり、まさにサポートに魅力がなければ他社への乗り換えが実際に発生する製品だ。「2017年にビジネスを立ち上げて以降、ユーザーは急速に増えていったが、電話とメールによるサポートがすぐに限界を迎えた」と中川氏は語る。

「WinActor®部門を立ち上げた当初は、電話とメールでお客さまからの問い合わせに対応し、Excelで情報を管理していました。しかしビジネスが急拡大し、すぐに管理が困難になりました。たとえば、誰がどのお客さまにどのような回答をしたかを迅速に把握できず、さらにナレッジの蓄積・共有ができないため、似た内容の問い合わせに何度も同じ回答を返すといった効率の悪さが目立ちはじめたのです」(中川氏)
この記事の続き >>
・いかにして、電話とメール頼みから脱却したのか
・BtoBビジネスのサポート業務をどのように効率化する?
・ステークホルダーの多いBtoBのサポートに不可欠な機能とは

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