ジェネシスクラウドサービス株式会社 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2020/09/04 掲載

「顧客体験」を刷新、アステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説

記事をお気に入りリストに登録することができます。
新型コロナウイルス感染拡大を受けて多くの企業がテレワーク体制へ移行する中、顧客接点を担うコンタクトセンター部門の在り方も「ニューノーマルな顧客体験」を担うためにかわりつつある。本稿ではアステラス製薬と東京個別指導学院の手法を解説し、次世代の顧客向けコミュニケーション基盤の「あるべき姿」についてジェネシス・ジャパンCEO ポール・伊藤・リッチー氏が語った。

photo
次世代の顧客向けコミュニケーション基盤の「あるべき姿」についてジェネシス・ジャパンCEO ポール・伊藤・リッチー氏が語った。

さまざまな変化に直面する現代のコンタクトセンター

 ビジネス環境が変化するスピードが日に日に増す現代において、企業は顧客や消費者の動向の変化をいち早く見つけ、その声を反映させた製品やサービスを他社に先駆けて市場に投入させる必要がある。そのために重要な役割を果たすのが、企業と顧客との間の接点を担うコンタクトセンターだ。

 消費者の嗜好や価値観が極めて多様化した今日では、顧客一人ひとりに寄り添った「パーソナライズ」された顧客体験を提供しなければ、あっという間に見向きもされなくなる。そのためコンタクトセンターの運営や仕組み自体にも、顧客や消費者のニーズの変化に柔軟に対応することが求められる。

 たとえば、昨今の若い消費者は多様なデジタルコミュニケーションツールを使いこなすようになったため、コンタクトセンターでも従来の電話やメールだけでなく、チャットツールやSNSを使った応対もこなせないと、若い消費者を引き付けることはできない。

 また今般のコロナ禍も、コンタクトセンターに対して「新たな変化」を求めている。いわゆる「3密」を避けるために、電話応対に当たるオペレータのデスクがずらりと並んだ勤務体制を取ることは難しく、いかに克服するかが喫緊の課題である。

 一方、中長期的には、ユーザーが接触する「メディアの変化」をふまえ『いかに顧客満足度を維持・向上できるか』が問われる。その際に忘れてはならないのが、顧客だけでなく、コンタクトセンターで働くオペレーターの満足度向上だ。従業員の満足なくして顧客の満足は達成できないからだ。

 コンタクトセンターのシステムは電話やネットワークの設備・機器と密接に結びついているため、どうしても「手を加えにくい」「移設しにくい」「柔軟性に欠ける」という印象が強いが、解決方法はあるのだろうか。コンタクトセンターの「あるべき姿」を考察する。
この記事の続き >>
・「コンタクトセンター業務のテレワークは無理」という先入観
・ニューノーマル時代にあるべきコンタクトセンター像とは
・パーソナライズされた顧客体験をいかに提供していくか

この続きは会員限定(完全無料)です

ここから先は「ビジネス+IT」会員に登録された方のみ、ご覧いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ タグをフォローすると最新情報が表示されます


処理に失敗しました

人気のタグ

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます