東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130%増を実現した方法とは

ニューノーマル時代のカスタマーエクスペリエンスの最新トレンド
ここ10年の間で顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)のあり方が変わってきている。変化をもたらす要因で特に大きかったのは、サブスクリプションモデルの登場と進展だろう。サブスクリプションモデルの定着により、ユーザーの意識が「買う」から「利用する」へと変化してきたからだ。
すでに車・住居・家具・PCソフト・アパレル・音楽・映画など、身の回りには多くのサブスクリプションモデルがある。この流れは、カスタマーエクスペリエンスにも変化をもたらしている。これまでは顧客がお金を払う瞬間に資金を投下し、カスタマーエクスペリエンスの最大化を図るのが主流であり、ユーザーとの接点はあくまでも「点」だった。
しかし月々の課金のようなシステムが普及することにより、「点」が「線」に変わり、企業は顧客とのコミュニケーションをとり続ける必要が出てきたのだ。
もう1つのカスタマーエクスペリエンスの大きな変化は、ユーザーとの接点の多様化だろう。かつて販売チャネルはリアル店舗・ECサイト・メール・電話ぐらいだったが、近年はTwitter・LINE・チャットなどチャネルが増えてきた。企業と顧客の接点は「点」から「線」へ移行しただけでなく、チャネルの多様化により「面」へと変化してきたのだ。
ユーザーとのコミュニケーションが複雑化する中で、企業はどのようなカスタマーエクスペリエンスを構築していくべきなのか。東京電力が「効率2倍、満足度130%増」を実現した「顧客体験向上」の手法とともに紹介する。
・顧客接点が「点」から「線」、さらに「面」へと変化する時代の「顧客体験」
・自己解決を望む顧客にとって最適なソリューションとは?
・東京電力が「効率2倍、満足度130%増」を実現した方法とは
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