時間を「30分の1」に、パーソルテンプスタッフの問い合わせ業務が“劇的改善”した理由

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業務効率化の有効なサービスとして、AIチャットボットが注目されている。自然言語処理や人工知能の技術の進化によって、AIチャットボットの精度が大幅に向上し、問い合わせ対応の自動化が可能になったからだ。「人手不足解消」にも有効であり、導入を検討する企業も増えてきた。PCにキーワードを入力するだけで答えにたどりつけるAIチャットボットは、リモートワークとの親和性も高い。AIチャットボットを導入したパーソルテンプスタッフの事例を交えながら、導入のポイントやその効果を解説していく。

AIチャットボットで問い合わせ時間を「30分の1」にできた理由

（Photo/Getty Images）

AIチャットボット導入における成功と失敗の差とは？

　業務効率化の有効なサービスとして、AIチャットボットが注目されている。AIチャットボットとは、顧客や社員からの問い合わせへの対応を自動化するサービスである。

　チャットボットはチャット（会話）とボット（ロボットから派生した言葉）の合成語で、「自動会話プログラム」を意味し、特に人工知能の技術を駆使したものがAIチャットポットと呼ばれている。問い合わせを受ける側の対応工数を削減するのみならず、問い合わせをする側の工数を大幅に削減する効果がある点が大きな特徴だ。

　AIが少ないキーワードで質問内容を予測・先読みするため、問い合わせする人間は手間や時間をかけずに求めていた「答え」にたどりつくことができる。顧客への問い合わせ対応が業務のメインとなっているカスタマーセンターはもちろんのこと、社員からの質問への対応が必要となる部署全体の業務効率化をもたらすサービスと言えるだろう。

　しかしAIチャットボットを導入すれば、必ず業務効率化が実現できるとは限らない。社員の間でサービスが定着しない可能性があるからだ。

　導入したものの、利用者がほとんどいないまま、放置されているケースも少なくない。導入に成功する企業と失敗する企業の違いとは何か。AIチャットボット導入のポイントや注意点について、具体的なパーソルテンプスタッフが問い合わせ時間を「30分の1」に改善した事例を基に、解説する。

この記事の続き >>
・チャットボットが営業と間接部門の不満解消に有効である理由
・パーソルテンプスタッフが導入の際に注力した「仕組み」とは？
・問い合わせ時間を 30分の1にできた理由