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  • 2022/10/21 掲載

NTTドコモ事例:顧客満足度は8割超、電話とLINEに次ぐ第3のサポートチャネルとは?

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ホワイトペーパー
導入事例
国内最大手の移動体通信キャリアであるNTTドコモでは、スマートフォン利用者からの問い合わせに対して「あんしん遠隔サポート」というサービスを提供している。スマートフォンの基本設定やアプリの使い方など、利用者からの問い合わせにオペレーターが遠隔で対応するサービスで、受付チャネルは電話とLINEの2つが用意されていた。しかし、LINEを利用していない顧客に対応できないことから、2019年から3つ目の新たなチャネルを用意。その結果、顧客の80~85%が「満足している」と回答するなど、電話と遜色のない顧客満足度の高いサポートを実現することに成功した。同社が導入した第3のチャネルとは何か。本資料で、その詳細が明らかにされる。

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