ホワイトペーパー 流通・小売業界 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 【チェックリスト】コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるために実践すべきこと 2021/05/12 カスタマーケア全体の一環として、コンタクトセンターはカスタマージャーニーの中で最もパーソナルで重要なタッチポイントである。顧客が疑問を抱えているとき、最初に接するコンタクトセンターから優れた支援を受けられれば、顧客満足度は劇的に向上する。コンタクトセンターのスタッフは「顧客」を「ファン」に変化させる重要な接点となっているのだ。では、コンタクトセンターをさらに進化させるには、どうすればよいか。本稿ではコンタクトセンターの変革に必要な「技術活用」「トレーニングの実践」「組織文化の醸成」という3つの要素から、そのアプローチをチェックリスト形式で紹介する。
ホワイトペーパー 流通・小売業界 ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理（XM）」が必要な理由 ニューノーマル時代の顧客理解に「エクスペリエンス管理（XM）」が必要な理由 2021/05/12 新型コロナウイルス感染拡大の影響で、ユーザーの購買行動は大きく変化した。今後、企業はニューノーマル時代にマッチした顧客体験を提供しなければならない。その中で注目されているのが、エクスペリエンス管理（XM）のアプローチである。XMで特徴的なのは、顧客だけでなく、従業員の“体験”の向上も考慮に入れている点だ。本稿ではXMとは何かを解説するとともに、XMが組織とビジネスに与えるインパクトを詳らかにしている。「過去のデータを分析して未来の需要を予測する」というマーケティング手法が限界に達している今こそ、企業の担当者はXMに注目すべきだろう。
ホワイトペーパー 営業戦略 テレワーク急増でVPN負荷増大、スピード・安定性・安全性を簡単に強化できる方法は？ テレワーク急増でVPN負荷増大、スピード・安定性・安全性を簡単に強化できる方法は？ 2021/04/21 働き方改革の推進や、コロナ禍への対策などから、テレワーク環境の構築に取り組む企業が急増している。だが、急激な普及によりVPNの負荷が増し、業務に支障が生じ、テレワークの安定性が損なわれているケースも多い。VPN環境を整備しようにも、情報システム部門の業務は多岐にわたるため、リソースが不足している状況も珍しくない。本書は、時間やリソースをかけずに、高速で安定したセキュアなVPN環境を簡単に導入する方法を紹介する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 【比較】自社に合う「営業支援システム」はどれ？ 各社SFAを4タイプに分類してみた 【比較】自社に合う「営業支援システム」はどれ？ 各社SFAを4タイプに分類してみた 2021/04/21 SFA（営業支援システム）は、属人化しがちな営業の情報をデータ化し、営業活動の生産性・売上を向上させることが目的である。営業革命が注目される昨今、SFAを導入する企業が増えている。だが、せっかく導入しても現場がデータを“入力してくれない”などの運用面で失敗する企業も多い。本資料は、40種類以上から主要なSFAを機能や価格に加え、運用面にまで着目して4つのタイプに分類比較している。SFA導入を検討している企業は、このチャートで自社に適したSFAを探してみてほしい。
ホワイトペーパー 経営戦略 急成長のeコマース、顧客体験（CX）を劇的改善する「Google Maps Platform」活用法 急成長のeコマース、顧客体験（CX）を劇的改善する「Google Maps Platform」活用法 2021/04/16 新型コロナウイルスの影響で、世界中の消費者行動や消費者マインドは変化し、非接触型の購買へとシフトしている。そうした中でeコマースは急成長しているが、その顧客体験（CX）も大きく変化している。たとえば、配達以外にも、オンラインで購入した商品を店頭で受け取るショッピング形式が、eコマース全体に対して5倍の速度で急速に成長している状況だ。本書は、ニューノーマルにおける顧客体験（CX）の向上に役立つ「Google Maps Platform」の技術スタックの概要と、それらを実装するための手順や実装事例をわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー 経営戦略 BCGによる5業種500人の役員調査で見えた「地図・地理空間データ」活用戦略 BCGによる5業種500人の役員調査で見えた「地図・地理空間データ」活用戦略 2021/04/16 近年、多くの企業がより個別化された顧客体験を提供すべく、「ロケーション・インテリジェンス」を重要視している。「ロケーション・インテリジェンス」とはマッピング・地理空間データを企業の顧客データと組み合わせて、顧客体験（CX）や基本的な業務プロセスを改善することだ。世界的なコンサルティング会社「BCG（Boston Consulting Group）」が、米国・英国・シンガポール・インドにおける、金融サービス、小売・eコマース、物流・配送、不動産、旅行・観光の5部門、500人以上の企業役員にアンケート調査を実施したところ、95%が事業結果を達成する上で、地図・地理空間データは重要だと答え、91%が3～5年後にはさらに重要になると回答した。本書は、「ロケーション・インテリジェンス」をどのように利用し、効果を得ているか、調査結果をまとめている。
ホワイトペーパー 営業戦略 「ライバルマーケティング」とは？ 富裕層が訪れるURLにピンポイントでアプローチ 「ライバルマーケティング」とは？ 富裕層が訪れるURLにピンポイントでアプローチ 2021/03/26 従来のリマーケティング広告では、自社サイトに訪れたユーザーにしか広告を表示できないため、自社サイトに集客力がない、広告費があまり用意できないなどの課題を持つ企業は短期間で成果を出すことは難しいとされる。そこで注目されるのが、「ライバルマーケティング広告」と呼ばれる手法だ。この手法を用いれば、特定のURLに訪問したユーザーに自社広告の配信ができる。本書は、その仕組みや特長などをユースケースを交えながら解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 リスティング、リタゲに次ぐ、競合他社のURLから集客可能な「第3の広告手法」とは リスティング、リタゲに次ぐ、競合他社のURLから集客可能な「第3の広告手法」とは 2021/03/26 デジタル広告でCV（コンバージョン）につながりやすい優良な見込客を獲得したい企業にとって、効果的に自社サイトへの誘導し、成約率を高めることは大きな課題だ。こうした課題に対応する広告手法が「ライバルマーケティング広告」だ。この手法は、競合サイトに訪問したユーザーに対して、自社の広告を配信できるのが特長。意図的にCVにつながる顧客だけを呼び込むことができる。本書では、具体的な仕組みや機能、活用例や実績などを解説する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 【5分で読める事例】パルコ、ゴルフダイジェスト・オンラインが行った顧客体験実践法 【5分で読める事例】パルコ、ゴルフダイジェスト・オンラインが行った顧客体験実践法 2021/03/26 「いいモノを作れば売れる」時代は、遠い過去となった。いまは「顧客にとってどんな価値があるのか」からスタートする「Customer Experience（CX＝顧客体験）」での価値創造が求められる時代だ。そこで、「商品」ではなく「接客」を中心にすえて、オムニチャネルプラットフォームを構築したパルコ、自社の女性社員をキャラクターに起用するアイデアでCXを設計し、サポート体制も合わせてECサイトの劇的な改善を図ったゴルフダイジェスト・オンラインなどの事例を紹介。CXの重要性と実践法を分かりやすく解説する。
ホワイトペーパー CRM・SFA・コールセンター 3つの質問を使えば「提案はよかったけど価格で負けました」はもう生まれない 3つの質問を使えば「提案はよかったけど価格で負けました」はもう生まれない 2021/03/26 営業部門を統括されている幹部や営業マネージャーにとって、本来であれば防げたはずの失注報告や、安易な値引き申請はできる限り減らしたいところだ。だが現実として、「提案はよかったが、価格が安い他社に決まった」と断られる担当者は多い。ここでもう少し踏み込んで考えてほしい。本当に、顧客は“価格だけ”で決めるのか。このホワイトペーパーでは、顧客は営業や提案をどうやって選んでいるのか解き明かした上で、「価格だけに左右されない営業力を身につけるための“3つの質問”」「効果的な営業メンバーへの育成・マネジメント方法」について、8年連続コンペ勝率100％を誇るTORiX代表取締役社長 高橋氏が解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR コロナ禍で急務のデジタル基盤強化、テスラやゴディバに学ぶ“新しい顧客体験”とは コロナ禍で急務のデジタル基盤強化、テスラやゴディバに学ぶ“新しい顧客体験”とは 2021/02/17 コロナ禍で消費行動は大きく変わり、実店舗に強みがあった小売業が軒並み苦戦を強いられている。終息が見通せない中、いかにデジタル経由の収益を高めるかが重要なテーマとなっている。サイトのEC機能やデジタルマーケティングを強化するためのデジタル基盤をいかにスピーディーに構築・刷新するか、オフライン店舗とデジタルマーケティングの統合など、どの企業においてもDXの推進は急務となっているだろう。ただ、顧客との接点が増えることで新たな課題も生じる。オンラインとオフライン、ECとコールセンターなどの間で情報が分断されていたのでは、顧客体験を著しく損ねてしまうからだ。選ばれるブランドとして成長するには、どのようなデジタルエクスペリエンスを設計すべきだろうか。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR 【事例】スマートキャンプが「デジタルギフト」をスムーズに提供できた理由 【事例】スマートキャンプが「デジタルギフト」をスムーズに提供できた理由 2020/12/01 法人向けクラウドサービス選定のお役立ちサイト「BOXIL SaaS／MAGAZINE」を運営するスマートキャンプ。同社では、会員に掲載サービスへの口コミ投稿や事業に関するアンケートを促す際の謝礼としてデジタルギフトを提供してきた。しかし、一定金額の発注がなければオプション機能が開放されないなど、運用上の課題もあったという。そこでより良いサービス提供を目指してデジタルギフト運用の改善に着手。その結果、申し込みから最短2日でギフトが発行でき、後払い方式で使いやすく、さらに新規施策をテスト的な稼働で可能になるといったことを実現した。本資料では、スマートキャンプの取り組みを紹介するとともに、具体的な取り組みの成果を紹介する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR キャンペーン効果は1.5倍？ 活用事例から学ぶなぜ「デジタルギフト」が注目なのか キャンペーン効果は1.5倍？ 活用事例から学ぶなぜ「デジタルギフト」が注目なのか 2020/12/01 効果的な販促・集客ツールとして注目を集めている「デジタルギフト」。URLやコードで受け取るだけでさまざまなポイント、電子マネーとの交換が可能で、配送費や人件費などを大幅に削減できるメリットがある。既にWebサービスやゲーム、教育、クレジットカード、保険、人材、不動産、金融など多様な業界・業種で活用され、顧客の新規獲得から顧客ロイヤリティの向上、社内コミュニケーションの活性化などに役立てられている。自社のマーケティング／プロモーション施策の向上にどう生かしていくべきだろうか。以下の資料では、販促キャンペーンや集客イベント、アンケート謝礼、福利厚生などデジタルギフトの具体的な活用シーンや導入ステップ、活用効果などを解説する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR デジタルギフトとは何か？ 基礎知識や市場調査、6サービスの徹底比較まで デジタルギフトとは何か？ 基礎知識や市場調査、6サービスの徹底比較まで 2020/12/01 URLやコードで受け取ることができる「デジタルギフト」は、送りたい相手にLINEやメール、QRコードなどで渡し、コンビニなどでデジタルギフトと実際のさまざまな商品を交換できる利便性などが受けて注目を集めつつある。なぜ、今多くの消費者がデジタルギフトを求めているのか？ 以下の資料では、デジタルギフトの基礎知識や市場調査やユーザー動向、デジタルギフトの利用メリットなどを解説するとともに、主要なデジタルギフトサービス6種を比較した結果を提示。さらにデジタルギフトの活用事例を紹介している。デジタル時代の販促・マーケティングの新常識を理解するために欠かせない情報がまとめられている。
ホワイトペーパー ワークスタイル・在宅勤務 営業部門にも求められるDX、コロナ禍の今こそ「オンライン商談」を導入すべき理由 営業部門にも求められるDX、コロナ禍の今こそ「オンライン商談」を導入すべき理由 2020/11/16 人口減少が進む中、多くの企業にとって従業員の生産性の向上と多様な働き方の実現が課題だろう。中でも、営業部門の業務改革を進めるのは困難な状況だ。外回りが中心の場合、移動時間が長く生産性は向上できない。また在宅勤務も難しく、顧客からの急な対応や帰社後の残業などで勤務時間も長時間化しやすい。属人的なスキルに頼る部分もあるため標準化や人材育成にも難があった。そうした課題解決として、デジタル技術を活用した「オンライン商談」に活路を見出す企業が増えている。特にコロナ禍の今こそ、ピンチをチャンスに変える機会が訪れている。本資料では、営業部門の業務改革を支援するオンライン商談の活用メリットを解説し、具体的な支援ツールを提案する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 事例：製造業のDX化はもはや急務、“止めないサービス”実現のカギとは 事例：製造業のDX化はもはや急務、“止めないサービス”実現のカギとは 2020/10/19 顧客が、販売店を介さずともメーカーとダイレクトにつながることができるようになった結果、メーカーではなく顧客が主導権を握る時代になった。よってメーカーには顧客体験を重視した戦略が求められるが、実際は、まだメーカーと顧客の認識の間には大きなギャップがあるようだ。そうした中、製造業のサポート領域で新たな顧客接点となる、IoT監視サービスをわずか2カ月間で立ち上げた老舗機械メーカーがある。その事例について紹介しよう。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 なぜ定着しない？ニューノーマルに欠かせない「リモートワーク」で失敗する企業の特徴とは なぜ定着しない？ニューノーマルに欠かせない「リモートワーク」で失敗する企業の特徴とは 2020/10/14 新型コロナウイルス対策として、多くの企業がリモートワークを導入した。ところが、緊急事態宣言終了後、導入した企業のうち約27％はリモートワークをやめてしまったという。せっかく導入したリモートワークを定着させるには、具体的にどのような取り組みが必要なのか。
記事 デジタルマーケティング総論 DXの実態を徹底調査、浮び上がった課題とその対処法とは？ DXの実態を徹底調査、浮び上がった課題とその対処法とは？ 2020/09/14 デジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組む企業が増えたことによって、新たな課題が見えてきた。たとえば、企業のIT部門は「ITシステムを止めないこと」だけでなく「ITシステムで業務改革と生産性向上」まで求められるようになり、対応すべき業務領域は拡大している。一方、古くから指摘されるIT人材の不足は解消されていない。こうした状況の中、日本企業の対応の在り方を徹底調査。その結果を元に最新動向を解説する。
記事 デザイン経営・ブランド・PR 【サントリー×トライアル対談】「昨対比が消えた」世界の“新しい顧客体験”を考える 【サントリー×トライアル対談】「昨対比が消えた」世界の“新しい顧客体験”を考える 2020/09/09 新型コロナウイルスの流行で、人々の日常は大きく移り変わった。消費行動の変化により、小売業ではECや食品スーパーなどを除くと軒並み厳しい状況にあり、新しい時代に向けた対応を迫られている。また消費者が変化するのであれば、メーカーも変化しなければならない。この激変の時代を、企業はどう生き残っていけば良いのだろうか。飲料メーカー大手のサントリー 中村 直人氏と、大型スーパーマーケットを全国展開するトライアルの永田 洋幸氏が、これからの小売業のあり方や流通の変化、新しい顧客体験について語り合った。
記事 AI・生成AI 卓球×AI？ 卓球日本代表はライバルの分析にAIをどう活用しているのか 卓球×AI？ 卓球日本代表はライバルの分析にAIをどう活用しているのか 2020/08/17 「囲碁や将棋のように、卓球にもAIを応用できないか？」──日本代表チームの監督が発したそんな一言から、卓球の試合分析におけるAI活用の検討が始まった。国際大会で戦う多忙な日本代表選手たちが、各国のライバル選手の試合映像を効率良く確認して事前に作戦を練るためだ。日本卓球協会から相談を受けた国立スポーツ科学センターは、IBMと共同で試合映像からラリーとスコアを検出するアルゴリズムを新たに開発。それらを用いて実装したシステムが現場で使われ始めようとしている。
記事 デジタルマーケティング総論 顧客満足はコンタクトセンターの対応で決まる？CX向上に欠かせないポイントとは 顧客満足はコンタクトセンターの対応で決まる？CX向上に欠かせないポイントとは 2020/08/14 コロナ危機の対応を通じて、人々の価値観や行動様式が大きく変化しはじめている。この局面において、ネクストノーマルを前提とした時代を見据え、既存のビジネスの変革を進めることが重要になる。特に、転換点に立たされる今だからこそ、あらためて顧客との関係を深めることが、今後の成長を左右するだろう。こうした中、顧客対応の最前線に立つコンタクトセンターの役割が大きな意味を持ってくる。コンタクトセンターに求められる変革の在り方を探る。
記事 デジタルマーケティング総論 成約率アップにはワケがある？商談相手にストレスを与えない“オンライン営業”とは 成約率アップにはワケがある？商談相手にストレスを与えない“オンライン営業”とは 2020/08/05 新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、働き方は大きく変わりつつある。特に、営業など“対面”を前提としてきた業務のオンライン化が進んでいるが、同時に顧客へ“ストレス”を与えかねないという課題も浮き彫りとなってきている。そこで本記事では、オンライン営業を成功への導くオンライン商談のコツとツール選びのポイントを探る。
記事 ワークスタイル・在宅勤務 企業は「バックオフィスから」変わる 緊急事態宣言下、改革を体現した1通のメール 企業は「バックオフィスから」変わる 緊急事態宣言下、改革を体現した1通のメール 2020/08/03 300を超える企業・自治体等の働き方改革を支援し、『職場の問題地図』『仕事ごっこ』などを著した沢渡あまね氏。同氏はアフターコロナの日本の職場を見て、「統制型の組織からオープン型の組織へと変わる“過渡期”の苦しみにある」と語る。単に働き方を変えるだけではなく、組織・事業を大きく成長させるため、いま日本企業は次の一歩を踏み出そうとしているのだ。だが、そこで足を引っ張る1つの要因が総務、人事、経理などのバックオフィス部門だ。次世代のバックオフィス、「バックオフィス2.0」をどう実現するのか聞いた。
記事 CRM・SFA・コールセンター アフターコロナの新常識、VPNを使わずテレワーク環境を実現する方法とは アフターコロナの新常識、VPNを使わずテレワーク環境を実現する方法とは 2020/07/20 新型コロナウイルスの流行により、わが国でもテレワークの導入は待ったなしの状況にある。コロナショック以前は、何らかの理由で出社できない場合などにおける緊急対応策として検討されてきたテレワークだが、今後はBCP（事業継続計画）やDR（災害復旧）の視点から、必要不可欠な社内のインフラとなるだろう。とはいえ、日本企業のテレワークの導入状況を見ると、テレワーク導入がなかなか進んでいない状況が見えくる。何がテレワークの導入を妨げているのだろうか。その理由と、課題解決のヒントを探る。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 食料品スーパーを中心に展開している日本企業のリアルタイムデータ活用 食料品スーパーを中心に展開している日本企業のリアルタイムデータ活用 2020/07/16 岡山県と鳥取県で24店舗を展開するスーパーマーケットのマルイでは、POSなどから蓄積されるデータを経営に活かせずにいた。月次経営資料の作成には8時間以上をかけていたにもかかわらず、経営層以外には共有されず、日次、週次レポートも作成されていない。データよりも従業員の勘と経験を優先していたため、生産性が低く、人件費や店舗費用などのコスト効率も悪かった。そのような状況を一変させたのが、リアルタイムのデータ連携ソリューションだった。本書ではマルイがどのように課題を解決し、データドリブンな組織に変ぼうを遂げたかを紹介している。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 【チェックリスト付き】「データドリブンな組織」への変革に必要な7つの要素 【チェックリスト付き】「データドリブンな組織」への変革に必要な7つの要素 2020/07/16 ビッグデータ活用の必要性が叫ばれて久しい。しかし、「とりあえずデータは収集するが、その大半は活用できていない」のが現実だろう。企業がデータドリブンな組織に変革するには、既存システムのデータ統合や収集したデータの分析とその可視化、そして組織横断的な議論と意思決定が不可欠である。本書は、それらを実現するために必要なポイントを、7つのチェックリストにまとめた。データドリブンな組織を目指す企業は、ぜひ参考にしてほしい。
ホワイトペーパー 営業戦略 集英社が実践する、マンガアプリユーザーを“ロイヤルカスタマー”に変える施策 集英社が実践する、マンガアプリユーザーを“ロイヤルカスタマー”に変える施策 2020/07/03 集英社のマンガアプリ「ジャンプBOOKストア！」は、無料コンテンツでユーザーの興味を喚起し、有料コンテンツ購入へつなげていくビジネスモデルを採用している。ユーザーの購入を後押しするには、サービスの価格や機能の訴求だけでなく、「満足感」や「喜び」といった体験価値の向上が欠かせない。本書ではユーザーの状況やニーズを常に察知するためのデータ収集や、ユーザーを「ロイヤルカスタマー」に変えていくためのタイムリーな対応について、テレビ東京の有料動画配信サービス「テレビ東京ビジネスオンデマンド」での活用事例と併せて紹介する。
記事 CRM・SFA・コールセンター 「テレワーク常設」に向けたIT環境の再構築、運用・導入のコストを抑えるには 「テレワーク常設」に向けたIT環境の再構築、運用・導入のコストを抑えるには 2020/06/30 新型コロナウイルス対策で、多くの企業が急いでテレワークを導入した。そして、コロナ禍終息後は、テレワークを含めた「ニューノーマル」を定着させる動きが広がりそうだ。本気で取り組むなら、従来のIT環境の再構築が不可欠だろう。ただし、かけられるコストは限られている。特に資金も人手も十分でなければ、大規模な再構築は現実的ではない。では、どうすればよいのか。現実的な対策を提案する。
ホワイトペーパー デジタルマーケティング総論 「無人のショールーム」と化したWebサイトを生まれ変わらせる方法 「無人のショールーム」と化したWebサイトを生まれ変わらせる方法 2020/06/22 従来のB2Bの世界では、営業からの情報提供やカタログ、展示会・セミナー等が顧客の購買行動を促す手段だった。しかし近年は顧客自らがネットで情報を収集し、購買の意思決定を下すようになった。そこで重要な役割を果たすのがWebサイトだ。ところが、その多くは受付や説明員のいない「無人のショールーム」と化しているのが実態だ。見込み客の情報を獲得し、購買へと誘導するためには、「無人のショールーム」をどのように改善すればよいのだろうか？下記よりダウンロードできるコンテンツでは、セールスフォース・ドットコムが提供するソリューションService Cloudを用いて、「無人のショールーム」を見込み顧客創出の機会へと昇華している。ぜひ自社のWebサイト改善の参考にしていただきたい。
記事 BI・データレイク・DWH・マイニング データサイエンスでの人材不足、スキルを分解すれば糸口が見える データサイエンスでの人材不足、スキルを分解すれば糸口が見える 2020/06/10 機械学習などの先進技術を活用したデータ分析の取り組みが、大手企業や先進的なスタートアップを中心に進展している。新しい技術で何ができるのかという検証段階は過ぎ、業務課題を解決できなければ意味がないという共通認識ができつつあるのが現在の状況だ。とはいえ、データ分析を実際のビジネスに本格的に活用できている企業はまだ少ない。特に深刻なのが人材の問題だろう。そこでここでは、データにまつわる人材の問題を解決し、データをビジネスで活用するための処方せんを解説する。
