ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 86％がカスタマーエクスペリエンス（CX）の改善を実感、驚きのAI活用法を解説 86％がカスタマーエクスペリエンス（CX）の改善を実感、驚きのAI活用法を解説 2022/05/27 企業の優先すべき課題としてCXの向上が叫ばれる中、AIの活用に注目が集まっている。顧客ニーズをより迅速かつスマートに把握できるようになり、パーソナライズされた一貫性のあるエクスペリエンスを提供できるからだ。実際、AI完全導入済み企業のうち、CXが改善した企業は86%にも上るという。本書は、AIを活用してCXを強化する「5つの方法」について解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX リソースの連携がカギ？ セブン-イレブンも活用する「CX向上」の秘策 リソースの連携がカギ？ セブン-イレブンも活用する「CX向上」の秘策 2022/05/27 競争が激化し、常時オンライン接続が当たり前となった現在、カスタマーエクスペリエンス（CX）がブランドの差別化を左右する。CX向上にはフロント・ミドル・バックオフィス機能を一体化し、企業全体の力を活用する必要があり、従来のCRMソリューションでは不十分だ。しかし、ほとんどの企業はフロントオフィスエンゲージメントの成功に留まり、ミドル・バックオフィスにまでには至ってない。本書は、CXを向上させる2つの必須事項や3つの重要な目標について、セブン-イレブンなどの事例も交えて解説する。
ホワイトペーパー 市場調査・リサーチ 【調査】従業員体験（EX）が向上し生産性25％向上、人事サービス改善のすさまじい効果 【調査】従業員体験（EX）が向上し生産性25％向上、人事サービス改善のすさまじい効果 2022/05/27 従業員エクスペリエンス（EX）の重要性が高まるとともに、人事サービスマネジメントへの期待も高まっている。人事サービスの拡張やアジリティの向上は従業員のエンゲージメントを高め、生産性を押し上げることにもつながる。そのためには、従来の人事サービス向けテクノロジーでは不十分であり、インテリジェントなワークフローが必要となる。本書は、人事サービスソリューションを導入した企業を対象に、フォレスター社が推定されるROIを徹底調査。導入による業務改善やコスト効果などについてまとめている。
ホワイトペーパー ワークスタイル・在宅勤務 「ハイブリッドワーク」化する職場の管理、押さえるべき7つのポイント 「ハイブリッドワーク」化する職場の管理、押さえるべき7つのポイント 2022/05/27 新型コロナウイルス感染症の影響を受け、近年、従業員の働く場所がオフィス勤務と在宅勤務が混在した「ハイブリッド型」に移行してきた。今後、感染症対策のための制約がなくなったとしても、こうした業務環境は残ると予想される。これからの管理部門には、従業員が安全、かつ機能的な働く場所を提供することが求められる。以下の資料では、その実現のために押さえておくべき7つの重要ポイントを解説する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード デジタル人材の流出を防げ！ 2022年「自動化」3つの最新トレンド デジタル人材の流出を防げ！ 2022年「自動化」3つの最新トレンド 2022/05/27 緊急事態宣言が発出されて以降、多くの企業がデジタル技術を活用したテレワークに移行し、会議終了時に自動生成される議事録や24時間対応のチャットボットなど業務支援アプリの構築による「自動化」への取り組みが活発化した。その一方でアプリ開発者などのデジタル化を担う有能な人材の退職が急増するという事態も起きている。企業はどのように対処していけばいいのか。以下の資料では、業務の自動化を支援するアプリ開発の最新トレンドを解説。さらに事例を交えて、さまざまな役割を担うデジタル人材が抱える課題の解決方法を紹介する。
ホワイトペーパー RPA・ローコード・ノーコード ローコード成功事例11選：月391時間の作業短縮、最長8日間のプロセスも2時間に ローコード成功事例11選：月391時間の作業短縮、最長8日間のプロセスも2時間に 2022/05/27 多くの企業の最重要事項となった「デジタルトランスフォーメーション（DX）」。より迅速な変革を実現するため、情報システム部門はカスタムアプリケーションを提供し、業務自動化を促進させている。その原動力が「ローコード開発」と「市民開発者（ビジネス部門に在籍する従業員）」だ。業務プロセスを熟知する市民開発者に適切な開発環境を提供することで、業務自動化や改善をけん引している。以下の資料では、1ヶ月当たりの経理作業時間を391時間も節約したり、最長8日間の業務プロセスをわずか2時間で完了するなど、非IT部門の担当者がローコード開発を活用して業務自動化を実現した成功事例を一挙に紹介する。
ホワイトペーパー その他 返金処理が「3営業日」から「3分未満」に 金融機関のワークフロー改善事例集 返金処理が「3営業日」から「3分未満」に 金融機関のワークフロー改善事例集 2022/05/27 コロナ禍をきっかけに、金融機関には急激な変化に対して素早く順応し、対処する能力がより求められるようになった。それには金融機関の抱えるワークフローの複雑さという課題を克服する必要がある。本書は、完了までに手作業で3営業日を要していた口座引き落とし返金処理を3分未満で処理した海外の銀行の事例など、デジタルワークフローの複雑な課題に取り組む金融機関のさまざまな事例について、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの変革、運用効率の改善、堅牢な運用レジリエンスの創出という3つの主要な成果に基づいて紹介する。
ホワイトペーパー その他 IDC 450社超調査：「極めてアジャイル」な金融機関の共通点とは？ IDC 450社超調査：「極めてアジャイル」な金融機関の共通点とは？ 2022/05/27 IDCが450社以上の金融サービス機関を対象に実施したグローバルのユーザー調査によると、自らを「極めてアジャイル」とみなす金融機関は、市場シェアの拡大、従業員定着率、顧客満足度、利益率などについて、優れた結果を達成しているという。それら金融機関の多くに見られたのが、プロセスの最適化を単一のワークフロープラットフォーム上で実現していることだった。本書は、調査結果とともに、金融機関が優先すべき「極めて高い迅速性」をいかに実現すべきか、また、その取り組みを開始するに当たっての4つのステップなどを解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 問い合わせ6割減、「ストレスが酷い」「人材難」カスタマーセンターの解決策 問い合わせ6割減、「ストレスが酷い」「人材難」カスタマーセンターの解決策 2022/05/26 多くのカスタマーサポートセンターが同じような内容の問い合わせが寄せられることへの「ストレス」と、人手不足・育成不足の「人材難」という二重苦に直面している。そのため、昨今では顧客が自己解決を図れるよう、FAQページに検索ボックスを設置する企業が増えている。しかし、いざユーザーが検索を行っても、ちょっとした表現の違いやタイプミスで解決策にたどり着けないというケースも多い。そこで本書は、独自の技術により検索ヒット率を改善したFAQソリューションについて解説するとともに、導入翌月には問い合わせ件数を64%削減した導入事例も紹介する。
ホワイトペーパー 業務効率化 1カ月で社内問い合わせを25％減、FAQの「キーワード検索」のヒット率を高める方法とは 1カ月で社内問い合わせを25％減、FAQの「キーワード検索」のヒット率を高める方法とは 2022/05/26 社内問い合わせ対応の課題として、古い規程・マニュアルが使われ続けたり、導入した情報共有ツールが活用できていないなど、それらにより同じような問い合わせが多く、総務や人事労務などバックオフィス部門の負担となっている。この負担を軽減すべく、最近では検索機能を持った社内FAQシステムを活用する企業が増えつつあるが、実際には従業員が検索を行っても「0件ヒット」になることがよくあるのだという。ここでは「意図予測検索」という独自の技術により検索ヒット率を改善し、導入翌月には問い合わせ数を約25%も減少させたFAQシステムについて解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 FAQシステム選びでよくある「5つの失敗」、押さえるべきチェックポイント FAQシステム選びでよくある「5つの失敗」、押さえるべきチェックポイント 2022/05/26 近年、顧客が製品やサービスに疑問点や不明点、不満が生じた時にまず起こす行動として、製品・サービスサイトにアクセスして解決策を探すという傾向にある。そのため、FAQシステムを導入する企業が増えているが、自社にとって最適な製品を選定することは難しく、また思わぬ落とし穴も待ち受けている。そこで本書は、FAQシステム選びでよくある5つの失敗と、押さえるべきポイントを解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 カスタマーサポートの在宅勤務の課題を解決、「自己解決」の割合を増やす2つの方法 カスタマーサポートの在宅勤務の課題を解決、「自己解決」の割合を増やす2つの方法 2022/05/26 新型コロナウイルスの影響で多くの企業が在宅勤務を開始するも、対応するのが困難な業務もいくつかあり、カスタマーサポート（CS）業務もそのうちの1つだった。そのため、在宅勤務への対応を一定期間見合わせるか、ごく少数のCS担当者だけ出社させて対応させる企業も多く、その結果、十分な対応が困難となり、顧客離れにつながる恐れが生じていた。そのような状況に陥らないようにするには、顧客自身が「自己解決」できる割合を増やしていくことが必要となる。本書は、自己解決の割合を増やす2つの方法や具体的な対策などについて解説する。
ホワイトペーパー 業務効率化 FAQ改善で最初に行うべき「FAQサイト分析」5つのステップ FAQ改善で最初に行うべき「FAQサイト分析」5つのステップ 2022/05/26 カスタマーサポート業界全体で「人材難」が大きな課題となっており、もはや人手に頼った顧客対応は限界を迎えている。この課題を克服するには、電話やメールなど、人手を介する問い合わせの件数を、できる限り減らしていく必要がある。そのため、昨今では顧客自身がサイト上で自己解決できるようにするべく、FAQサイトの改善に取り組む企業が増えている。本書は、FAQサイトの改善を進める上でまず最初に行うべき「FAQサイト分析」について、5つのステップに分け、どのように改善を進めていくかをわかりやすく解説する。
ホワイトペーパー 営業戦略 事例6選：ラクスルなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 事例6選：ラクスルなどが実践、“50倍以上”パターン拡張されたFAQで顧客体験向上 2022/05/26 カスタマーサポートセンターの慢性的な人手不足を受けて、FAQページを大きく革新することで顧客の自己解決を促そうとする企業が増えている。一例として、インターネット商店街「くらしのマーケット」では、FAQのUXを改善したことで目的のカテゴリを簡単に探せるようになり、eコマースサービスの「PayPayフリマ」はFAQの改善サイクルを実現し、わずか1カ月で効果を表した。本書はこれらに加え、ネット印刷・集客支援プラットフォーム「ラクスル」、地方銀行である「伊予銀行」、カラオケチェーンの「カラオケ パセラ」、美容通販の「アイム」がFAQの改善により問い合わせ件数削減し、顧客体験の向上につなげたか、6つの事例を紹介する。
ホワイトペーパー AI・生成AI コロナによる人手不足を解消！「チャットボット」活用事例3選 コロナによる人手不足を解消！「チャットボット」活用事例3選 2022/05/25 新型コロナウイルスの影響もあり、コールセンターなどではオペレーター不足から電話がつながりにくい状況に陥っている。また企業ではテレワークにともなって、社員から管理部門への問い合わせも増加しがちになる。しばらくは外出規制が続くと予想されるため、多くの企業で問い合わせ対応業務において、人手不足の状況を打破しなければならない。そこで注目を集めているのが「チャットボット」の活用だ。以下の資料では、チャットボット導入によって得られる3つの効果について、具体的な事例を交えて説明する。
ホワイトペーパー 設備投資 作業時間 1/4 に短縮して生産性 30％ 上昇、Google Cloud で開発を迅速化した方法 作業時間 1/4 に短縮して生産性 30％ 上昇、Google Cloud で開発を迅速化した方法 2022/05/18 アプリケーション デリバリーの迅速化を目的に、多くの企業が開発環境をクラウドへと移行している。インフラの管理から解放されたことで、エンジニアはビジネスの拡張に専念し、イノベーションの創出に集中することも可能だ。クラウドネイティブを実現した海外企業では、新しいアプリの製品化にかかる時間を 4 分の 1 程度に短縮したり、生産性を 30% 上昇の事例もあるという。本書は、「Google Cloud」に移行し、Kubernetes、データウェアハウス、AI（人工知能）・ML（機械学習）など、最先端のコンテナやマイクロサービスにより、いかにして迅速化できるか解説する。
ホワイトペーパー 設備投資 Google のコンテナ技術は何がスゴイ？ クラウドネイティブによる開発への効果 Google のコンテナ技術は何がスゴイ？ クラウドネイティブによる開発への効果 2022/05/18 コンテナ技術による開発が広まるとともに、さまざまな種類の「Kubernetes」が利用されている。その中でも高度なコンテナオーケストレーションサービスとして注目されているのが「Google Kubernetes Engine（GKE）」だ。本書は、GKE での開発を始める際の参考ガイドとして、コードからビルド、 実行、運用 、管理までを網羅した資料である。フルマネージドサービスや、独自のスケーリング、継続的インテグレーションと継続的デリバリー （CI/CD）など、さまざまな特徴や機能について解説する。
ホワイトペーパー セキュリティ総論 クラウド市場調査：ハイブリッド化する本番環境、SaaSやコンテナなど最新のデータ保護とは？ クラウド市場調査：ハイブリッド化する本番環境、SaaSやコンテナなど最新のデータ保護とは？ 2022/05/18 クラウドとオンプレミスが混在したハイブリッドクラウドで本番環境を構築する企業が増加傾向にある。それに伴い、データは複数の場所に点在するようになり、それらを保護する最新の対策が求められる。本書は、世界14カ国1550名のIT意思決定者を対象に、クラウドベースの本番IT環境への適用に向けた取り組みの状況、データ保護戦略の推進に伴う問題について調査を行った。その結果を基に、ハイブリッドクラウドソリューション、災害復旧対策、SaaS、コンテナの利用など、注目集めるこれらセクションごとの最新情報について解説する。
ホワイトペーパー サーバ仮想化・コンテナ AWS、Google Cloud、Oracle Cloudを比較 「VMware Cloud」移行・運用テスト AWS、Google Cloud、Oracle Cloudを比較 「VMware Cloud」移行・運用テスト 2022/05/17 多くの企業が仮想化基盤として採用している「VMware」。クラウド移行が推進される中、既存のVMware環境をなるべく変えずに、オンプレミスからパブリッククラウドへとスムーズに移行することが課題となっている。本書は、VDIソリューションの1つである「VMware Horizon」を使用し、AWS、Google Cloud、Oracle Cloud Infrastructure（OCI）の各パブリッククラウドに、実装済みのVDI環境をできるだけ同じ状態のまま移行した運用テストを実施。それぞれのテスト結果を比較解説する。
ホワイトペーパー サーバ仮想化・コンテナ CTCが検証、ミッションクリティカルなシステムのクラウド移行「現実解」 CTCが検証、ミッションクリティカルなシステムのクラウド移行「現実解」 2022/05/17 クラウド移行の流れが浸透するも、既存システムのクラウド化にはまだ多くの課題が残っている。特に業務で使用している仮想サーバ基盤やデータベース基盤といったミッションクリティカルなシステムはクラウド移行が非常に難しい。本書は、多くの企業のクラウド化を支援してきた伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）よる、クラウド移行検証の結果などについてまとめている。
ホワイトペーパー サーバ仮想化・コンテナ VMware仮想環境を「簡単」にクラウド移行、クラウドサービス「OCVS」の実力 VMware仮想環境を「簡単」にクラウド移行、クラウドサービス「OCVS」の実力 2022/05/17 通常、オンプレミス上に構築したデータベースとVMware仮想環境をクラウドへと移行するのは、非常に複雑で困難を伴うものだ。Oracle Cloud VMware Solution（OCVS）は、Oracle Cloud Infrastructure（OCI）上にVMware製品で構築された環境を提供するサービスである。OCVSを活用することで、容易かつ安全にOCIへと移行することも可能だ。本資料では、OCVSで構成されるクラウド環境や特徴、VMware仮想環境のクラウド移行によって得られる効果などを紹介する。
ホワイトペーパー ファイアウォール・IDS・IPS 清水建設ら4社に学ぶ、Webセキュリティ強化に必要不可欠な「WAF導入」 清水建設ら4社に学ぶ、Webセキュリティ強化に必要不可欠な「WAF導入」 2022/05/17 最近のサイバー攻撃は巧妙化し、あらゆる企業のWebサイトが攻撃を受けるリスクが高まっている。たとえば、踏み台にされた場合、自社サーバが被害を受けるだけでなく他の企業へ被害が及ぶこともある。ますます重要となるWebセキュリティをどう強固にすべきか？以下の資料では、コーポレートサイトが閲覧不可になるサイバー攻撃を受けた企業など、Webサイト・Webアプリケーションのセキュリティ対策に悩む企業4社が、「クラウド型Web Application Firewall（WAF）」を導入してセキュリティ対策の強化を実現した事例を紹介。担当者が導入前の課題や導入までの経緯、導入後の具体的な効果を語る。
ホワイトペーパー ゼロトラスト・クラウドセキュリティ・SASE ココナラなど5社事例集：負担の大きいパブリッククラウドのWAF運用、自動運用で軽減するには？ ココナラなど5社事例集：負担の大きいパブリッククラウドのWAF運用、自動運用で軽減するには？ 2022/05/17 クラウドの普及が広がる昨今、従来のファイアウォールだけではWebアプリケーション層への攻撃を防ぐことが難しくなっているまた、AWSやAzureなどのパブリッククラウドのセキュリティ対策はすべて、サービス提供者側 (AWSやAzure側)が対応してくれると思われがちだが、サービス利用者がセキュリティ対策をしなければならない範囲が明確に決められていることはご存じだろうか。そこで活用できるのがパブリッククラウド付随のWAF（Web Application Firewall）だが、運用の負担が大きいという理由から活用が進まない企業も多い。本書では、日本最大級のスキルフリマのココナラや、学校向けクラウドサービスを手がけるClassi（クラッシー）など、パブリッククラウドWAF運用課題を克服した5社の事例を紹介する。
ホワイトペーパー ゼロトラスト・クラウドセキュリティ・SASE AWS WAFの複雑な運用の課題を解決、Azureにも対応した自動運用術 AWS WAFの複雑な運用の課題を解決、Azureにも対応した自動運用術 2022/05/17 クラウドサービスでECサイトの運営やWebサービスの提供を行う上で欠かせないのが、WAF（Web Application Firewall）を用いたWebセキュリティ対策だ。中でもAWS（Amazon Web Service）ユーザーの多くは安価で使い勝手の良い「AWS WAF」の利用を試みるものの、スキル不足や運用の負担が大きいという課題に陥るケースも少なくない。本書は、これら「AWS WAF」の課題を解決するだけでなく、AWS同様によく利用されるMicrosoft Azureにも対応した自動運用ツール「WafCharm」について紹介する。
ホワイトペーパー プロジェクト管理・ワークフロー管理 PayPay事例：セキュリティ重視で取り組んだCI/CD、事業拡大で直面した課題とその解決策 PayPay事例：セキュリティ重視で取り組んだCI/CD、事業拡大で直面した課題とその解決策 2022/05/13 スマートフォン決済サービスプロバイダーのPayPay社のアプリユーザー数は2021年前期時点で3900万人にも上る。これだけのユーザーを抱えていることから、同社開発チームではサービスの機能追加やアップデートへ注力する必要があり、継続的インテグレーション／継続的デリバリー（CI/CD）パイプラインの問題への対応に十分なリソースを割くことができずにいた。だが、使用していたCI/CDツールが規模拡大によるスケーリングのニーズに応えきれなくなり、CI/CDソリューションを管理するためだけの開発メンバーの増員を迫られていたという。本書は、同社がいかにしてCI/CDの課題を解決したか解説する。
ホワイトペーパー プロジェクト管理・ワークフロー管理 LINE事例：「macOSでビルド不可」などの課題続出、KubernetesでのCIツール最適解とは LINE事例：「macOSでビルド不可」などの課題続出、KubernetesでのCIツール最適解とは 2022/05/13 コミュニケーションアプリ「LINE」をはじめ、多彩なサービスを展開するLINE。サービスの開発体制は巨大で、日々のビルドは4500～6000回にも及ぶという。同社はシステム開発の生産性を向上するため、オンプレミスでのCI（継続的インテグレーション）/CD（継続的デリバリー）ツールを活用していたが、iOS用アプリの開発に必須となるmacOS上でのビルドが行えないとの制約や、運用作業に負担がかかるなど、さまざまな課題を抱えていた。そこで同社はCI/CDツールのアップグレードを検討し始めた。本書は、同社がいかにしてツールのアップグレードを進め、多様な開発現場のニーズに応えられるCIの仕組みを実現したか解説する。
ホワイトペーパー デザイン経営・ブランド・PR 岩崎本舗事例：EC売上の約10％を牽引、約4万5000人の会員登録を促したアプリ戦略 岩崎本舗事例：EC売上の約10％を牽引、約4万5000人の会員登録を促したアプリ戦略 2022/05/13 「長崎角煮まんじゅう」を主力に食品の製造・販売を手掛ける岩崎本舗。同店を経営する岩崎食品では、ECサイトやメルマガ配信にも力を注いでいるが、顧客接点のさらなる強化を目指しアプリの導入を決定。約1カ月で内容を作りこみ、アプリの運用を開始した。さまざまなキャンペーンを展開し、アプリのダウンロード数は1年で約6万、会員登録者数は約4万5000人に到達。EC売上の約10％はアプリが牽引しており、従業員のスキルアップと意識変革にも役立っているという。本書は、同社のアプリ施策について詳細に解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 従業員体験（EX）を向上し、ITチームの負荷を減らす「自動化」3つのポイント 従業員体験（EX）を向上し、ITチームの負荷を減らす「自動化」3つのポイント 2022/05/12 従業員体験（Employee Experience：EX）を高めるために業務のデジタル化は欠かせない。しかし、テレワークやハイブリッドワークの急増によりエンドポイントの数と複雑さが増す中、EXが損なわれるだけでなく、ITチームへの負荷も増大している。そこでITチームの負担を軽減し、EXを高めるカギとなるのが「自動化」だ。本書は、「従業員体験カーブ」というモデルから、自動化に関する3つのポイントについて、ユースケースを交えて解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX 「場所にとらわれない働き方」を実現、3つの評価で構築するモダンIT環境 「場所にとらわれない働き方」を実現、3つの評価で構築するモダンIT環境 2022/05/12 コロナ禍の影響によるリモートワークの急速な普及を経て、現在では従業員体験（Employee Experience：EX）を中心とした「Everywhere Workplace（場所にとらわれない働き方）」が標準となってきた。この働き方を支えるのがビデオ会議やコラボレーションツールなどのITだ。そのためIT部門には、モダンなIT環境を構築し、これまでに以上にEX向上をリードすることが求められている。本書は、EX向上を求める市場の変化と新たなトレンド、ITが果たす独自の役割やITを評価する上での3つのポイントなどについて解説する。
ホワイトペーパー IT戦略・IT投資・DX Windows 10は2025年サポート終了、「Windows 11」に移行すべき？ Windows 10は2025年サポート終了、「Windows 11」に移行すべき？ 2022/05/12 2021年にWindows 11が公開され、Windows 10のサポートは2025年10月に終了することとなった。Windows 10を採用している企業はバージョンアップが必要となるが、情報システム部門などはOSの移行には慎重になりがちだ。とはいえ、個人ユーザーと異なり、ビジネスユーザーがOSを変更するには事前に計画を立て、十分な期間を必要とするため、早期な決断が迫られる。企業はWindows 11に移行すべきなのだろうか？
