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  • 2018/07/30

チャットツールを入れても結局「電話」「メール」に依存してしまうワケ

働き方改革に後押しされて、ビジネスチャットや社内SNSなど新たなコミュニケーションツールが導入されている。しかし、それを使っているのは若手社員や情シスばかりで、一部の人が取り残されていることはないだろうか。円滑なコミュニケーションを生むはずのチャットツールを入れたにも関わらず、なぜコミュニケーション不全が起こってしまうのか。これからチャットツールを導入予定の企業も、すでに導入している企業も、ぜひ一度目を通してほしい。

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「チャットツールを導入すれば必ずコミュニケーションが活性化する」わけではない
(©yoshitaka - Fotolia)

労働時間を削っても、顧客の期待値は下がらない

 働き方改革の浸透に従い、より効率化を求めて、ビジネスでのコミュニケーション変革を求める声は大きい。

 電話、メールや対面でのコミュニケーションを変えるため、ビジネスチャットや社内SNSなどのツールを多くの企業が導入している。クラウドを使えば安価で、しかもすぐに導入できるということで、一見、「コミュニケーション変革」が起きているかのように見える。

 しかし、それは一面的な見方にすぎないかもしれない。

 ツールは当然ながら「使われなければ意味がない」が、特にコミュニケーションツールのようなものは、さまざまな属性を持った関係者全員が使いこなせるものでなければならない。特に、普段ITツールに触れることの比較的少ない小売・サービス、建設・工事、医療・介護などの業界や、店舗や現場などで働く従業員が多い企業では、この点を強く意識する必要がある。ITツールに最も不慣れな人(ITリテラシーが最も低い人)を想定して検討しなければならないのだ。

 そうでなければ、仮に導入したとしても、教育に思わぬコストがかかる。さらにいえば、せっかく教育したとしてもそのツールは使われなくなる可能性が高い。実際、PCならまだしも、使いにくいモバイルのアプリケーションを放置した経験は誰しもあるだろう。そのため、電話やメールなどの代替としてチャットツールを導入したとしても、ごく一部での運用にとどまるケースも多い。

この記事の続き >>
・国内7,000万人以上が利用している、あるチャットツール
・1対1から1対多のコミュニケーションへ
・言語化が面倒な暗黙知やノウハウの共有も

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