そのメッセージは見られていない！ICTツールを使っても「つながれない」決定的な理由

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適切な顧客にリーチし、エンゲージメントを強化するために、企業はさまざまなICTツールやサービスを導入している。しかし、利用率が上がらずに困っている企業も多い。そもそもツールが使われなかったり、使い始めても操作の習得が難しく、途中で離脱するケースも少なくない。顧客やパートナーと本質的に「つながる」ためにはどうしたらいいのか。

ビジネスコミュニケーションを活性化する上でチャットを使っている企業は多いが、それだけでは「つながれない」

（© everythingpossible - Fotolia）

カスタマーとの関係構築は「スマホ中心」に、だがさらに壁がある

　インターネット上にサービスがあふれる中で、選ばれるサービスになるために企業と顧客との関係性はますます重要になっている。顧客と企業の間におけるコミュニケーションが占める役割は大きい。

　そんな時代のコミュニケーション戦略において、PC→スマートフォン（スマホ）への移行は無視できない。いまや「モバイル」というと、ノートPCよりもスマートフォンがメインのデバイスになりつつある。実際にスマートフォンを使ったメディアの接触時間は、この10年で約9倍に増加したという調査（ニールセン調べ）もある。顧客とコミュニケーションを取るなら、PCドリブンでは難しい時代になった。

　そこで企業側もスマートフォン用の独自アプリを開発し、顧客との接点を築こうと努力している。ところが現実には、顧客は簡単にはアプリを使ってくれない。ニールセンの調べによれば、月10回以上利用されるアプリはわずか12個にとどまるという。

　このデータは、新たにアプリを開発したとしても、顧客はすでに普及しているSNSなどのアプリにしかほとんど興味を示さないことを意味する。スマートフォン接触時間が増えているからといって、「モバイルアプリを開発すれば成功する」は早計である。これは、BtoBも同様で、SaaSにチャット機能をつけても、その利用率が一向に上がらないのは、“あるある”ではないだろうか。

　では、これから企業が顧客やパートナーとの関係性を構築するためには、どうやってコミュニケーションを取ればよいのか。

この記事の続き >>
・すでに国内7600万人利用の、“あるツール”
・改革例：Webメディアにおける「BtoBtoC」コミュニケーション
・どんな業界でも幅広く活用、商流全体のやり取りを改善できる