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  • 2019/12/05

アプリ・サービス開発「自社だけではムリ…」 ではパートナーをどう選ぶ?

あらゆる業界において、アプリ・サービスの重要性が高まっている。その上顧客の期待値は高まっており、最適な顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)を提供するため、企業はスピーディにアプリやサービスの開発・改善を続けていかなければ、もはや競争に勝てない時代だ。しかし、こうした取り組みを「自社リソースだけで行うのは難しい」ということが、徐々に明るみに出てきた。

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顧客視点に立ったアプリ・サービス提供が求められる時代だ
(Photo/Getty Images)

顧客視点に立ったアプリ・サービスの提供が「ビジネスの基本」となったが…

 ビジネスのデジタル化が進み、顧客とのタッチポイントはますます多様化している。そうした中で顧客はますます“賢く”なっており、自身の体験でサービスの良し悪しをしっかりと判断するようになった。今や企業は、場所や時間帯に応じて異なる顧客の「心理」や「期待値」を踏まえ、適切なコミュニケーションを行う必要があるのだ。

 特にモバイルアプリは、企業のビジネスで重要な一部を占めるようになった。キャッシュレス決済やフィンテックで激変する金融業界を筆頭に、あらゆる業界において「モバイルで適切な顧客体験を提供できるかどうか」は大きな経営課題の1つといえるだろう。

 だが、こうした変化にすぐ対応できる企業ばかりではない。企業側のアプリ・サービス提供スピードはいまだに上がっておらず、ユーザーニーズともマッチしていないという厳しい現状がある。アプリ・サービス開発を自社リソースだけで実現するのは難しいことが、次第に明るみに出てきた。

 それはなぜか? 顧客視点に立ったアプリ・サービス開発には、「ビジネス」「体験デザイン」「システム」といった、まるで異なる3要素をきちんと融合させることが不可欠だからだ。

この記事の続き >>
・なぜ「ビジネス」「体験デザイン」「システム」の融合が不可欠なのか?
・顧客視点を徹底、全世界6000万人以上にリーチできるパネル調査も
・某大手銀行はいかにして顧客満足度の高いアプリを開発したのか

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