【事例】ユーザーが求める機能とパフォーマンスを実現、迅速な改修が可能な手法とは

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フォービスは、化粧品や健康商品などのリピート商品の通販基幹システムやECサイトを主軸にシステムを開発している企業だ。古くは老舗の総合通販会社などと取引もあり、時代の流れとともにリピート通販を提供するシステムやECサイトの開発へと範囲を広げていった。時代や顧客行動が大きく変化しシステムのパフォーマンスに求められる要件も高くなる中で、どのようにシステムの最適化を図っているのか。同社のキーマン3名に話を聞いた。

通販やECサイトのシステム開発におけるパフォーマンス改善が課題に

フォービス
取締役
ソリューション部管掌
松下康雄氏

　フォービスの特徴であり強みは、基幹系とECサイト、コールセンターを1つのシステムとしてクラウド上で開発して提供していることだ。それぞれのシステムをベンダーが個別に開発するケースが多いのだが、同社はAmazon Web Services（AWS）上で一手に展開しており、それゆえに顧客ニーズにあった柔軟な対応が可能だ。

　フォービスでソリューション部をまとめる松下康雄氏は、「特定の人に商品をリピートで売る企業は、注文後でも注文変更や注文キャンセル、返品を受け、マイページからコールセンターにダイレクトに連携するなど、システムにも特徴があります。その改修には迅速な対応が求められていました」と語る。

フォービス　
ソリューション部　
プロジェクトリーダー
飯野亮太氏

　クラウドが一般的になり、かつさまざまなメディアに常に接触している現代のエンドユーザーにとって、システムのレスポンスが遅いことはそれだけで命取りだ。特に何度も利用するマイページ機能だからこそ、パフォーマンスが悪ければ即ユーザー離れにつながり得る。

　実際、「ECサイトの会員数が増える中で、マイページ操作のパフォーマンスを見直してほしいと、通販事業者さまからご依頼がありました」同社の開発チームを束ねる飯野亮太氏は振り返る。

「ですが、ボトルネックを特定するための調査には多くの工数がかかります。力量のあるITエンジニアを、本来注力すべき改修フェーズの前段階で拘束することになりますし、改修スケジュールもその分遅れます」（飯野氏）

　だが先述したとおり、現代のユーザーは“短気”である。ユーザー満足度が損なわれるような体験が一定期間、あるいはひんぱんに続くようなら、サービスから離れていくだろう。ハイパフォーマンス、かつ迅速な改修が可能なシステム。それを継続できる仕組みがフォービスには必要になっていた。

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・パフォーマンス低下の原因をピンポイントで素早く特定
・1人月分の調査時間を削減、現場で誰もが使う必要不可欠なツールとは？
・システムのパフォーマンスとビジネスの監視へ