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  • 2020/09/04

ニューノーマル時代のコンタクトセンターとは? 顧客体験を進化させる方法

新型コロナウイルス感染拡大を受けて多くの企業がテレワーク体制へ移行する中、顧客接点を担うコンタクトセンター部門が苦境に立たされている。多くのオペレータが1カ所に集まる「3密」の代表のようなコンタクトセンターの職場だが、一方でPBXや電話回線などの機器に大きく依存するため、テレワーク環境への移行は難しいと思われている。どのようにすれば3密を避けるコンタクトセンターを実現できるか、「あるべき姿」をまとめた。

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「3密」の回避などコンタクトセンターに新たなハードルが生まれている
(Photo/Getty Images)

さまざまな変化に直面する現代のコンタクトセンター

 ビジネス環境が変化するスピードが日に日に増す現代において、企業は顧客や消費者の動向の変化をいち早く見つけ、その声を反映させた製品やサービスを他社に先駆けて市場に投入させる必要がある。そのために重要な役割を果たすのが、企業と顧客との間の接点を担うコンタクトセンターだ。

 消費者の嗜好や価値観が極めて多様化した今日では、顧客一人ひとりに寄り添った「パーソナライズ」された顧客体験を提供しなければ、あっという間に見向きもされなくなる。そのためコンタクトセンターの運営や仕組み自体にも、顧客や消費者のニーズの変化に柔軟に対応することが求められる。

 たとえば、昨今の若い消費者は多様なデジタルコミュニケーションツールを使いこなすようになったため、コンタクトセンターでも従来の電話やメールだけでなく、チャットツールやSNSを使った応対もこなせないと、若い消費者を引き付けることはできない。

 また今般のコロナ禍も、コンタクトセンターに対して「新たな変化」を求めている。いわゆる「3密」を避けるために、電話応対に当たるオペレータのデスクがずらりと並んだ勤務体制を取ることは難しく、いかに克服するかが喫緊の課題である。

 一方、中長期的には、ユーザーが接触する「メディアの変化」をふまえ『いかに顧客満足度を維持・向上できるか』が問われる。その際に忘れてはならないのが、顧客だけでなく、コンタクトセンターで働くオペレーターの満足度向上だ。従業員の満足なくして顧客の満足は達成できないからだ。

 コンタクトセンターのシステムは電話やネットワークの設備・機器と密接に結びついているため、どうしても「手を加えにくい」「移設しにくい」「柔軟性に欠ける」という印象が強いが、解決方法はあるのだろうか。コンタクトセンターの「あるべき姿」を考察する。
この記事の続き >>
・「コンタクトセンター業務のテレワークは無理」という先入観
・ニューノーマル時代にあるべきコンタクトセンター像とは
・パーソナライズされた顧客体験をいかに提供していくか

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