顧客体験の向上と担当者の負担軽減を両立するために
顧客が企業に抱くイメージは、企業が提供する商品やサービス内容そのものだけでなく、顧客対応の良し悪しによってがらりと変わる。スタッフの対応次第で、すぐにライバル企業の商品に乗り換えてしまう顧客もいるほど、顧客の問い合わせ対応は重要だ。
それでは、現在、企業の顧客対応の在り方はどのような状況にあるか。コロナの流行以降、企業と顧客の接点は、店舗やイベントなどのリアルな場所からオンライン上へ移ったことで「コンタクトセンター」への問い合わせも増えている。リアル空間における顧客対応が減る中、今やコンタクトセンターのスタッフは企業の顔とも言え、コンタクトセンターの役割はこれまで以上に重要なものとなりつつあるのだ。
このように問い合わせの数が増える中、いかに顧客対応の質を向上させていくかが、各企業の課題となっている。解決策を考える上で、まずはコンタクトセンターが抱える課題を理解しておく必要があるだろう。
ここからは、調査データを基に今日のコンタクトセンターが抱える課題を整理しつつ、それらを解決に導く方法を解説していく。
この記事の続き ＞＞
・コンタクトセンターの最新トレンドと課題解決の4ポイント
・顧客エンゲージメントを高めるメッセージング機能・FAQ機能とは
・問い合わせ対応、1件あたり5分削減できたワケ