顧客からの「問い合わせ対応」、1件あたり5分削減できたワケ

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新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、顧客と企業の接点は徐々にオンライン上へと移行している。それに伴い、顧客窓口となる「コンタクトセンター」への問い合わせが急増している。現場の業務負担は増え続ける一方、顧客接点がオンライン上に集約されていく状況において、コンタクトセンターの対応の在り方は、企業評価を左右するほど重要になってきている。こうした中、コンタクトセンターで働く従業員の負荷を減らしつつ、顧客の期待に応えられるコンタクトセンターを実現する方法を解説する。

従業員の負荷を減らしつつ、顧客ニーズに応えられるコンタクトセンターを実現する方法とは？

（Photo/Getty Images）

顧客体験の向上と担当者の負担軽減を両立するために

　顧客が企業に抱くイメージは、企業が提供する商品やサービス内容そのものだけでなく、顧客対応の良し悪しによってがらりと変わる。スタッフの対応次第で、すぐにライバル企業の商品に乗り換えてしまう顧客もいるほど、顧客の問い合わせ対応は重要だ。

　それでは、現在、企業の顧客対応の在り方はどのような状況にあるか。コロナの流行以降、企業と顧客の接点は、店舗やイベントなどのリアルな場所からオンライン上へ移ったことで「コンタクトセンター」への問い合わせも増えている。リアル空間における顧客対応が減る中、今やコンタクトセンターのスタッフは企業の顔とも言え、コンタクトセンターの役割はこれまで以上に重要なものとなりつつあるのだ。

　このように問い合わせの数が増える中、いかに顧客対応の質を向上させていくかが、各企業の課題となっている。解決策を考える上で、まずはコンタクトセンターが抱える課題を理解しておく必要があるだろう。

　ここからは、調査データを基に今日のコンタクトセンターが抱える課題を整理しつつ、それらを解決に導く方法を解説していく。

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・コンタクトセンターの最新トレンドと課題解決の4ポイント
・顧客エンゲージメントを高めるメッセージング機能・FAQ機能とは
・問い合わせ対応、1件あたり5分削減できたワケ