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  • 2022/03/09

東京電力が挑んだ「顧客体験向上」、“倍の効率”で満足度130%増を実現した方法とは

ニューノーマル時代となり、企業とユーザーとのコミュニケーションのあり方が大きく変わってきた。顧客のニーズの多様化やチャネルの多様化など、コンタクトセンターやカスタマーサービスを取り巻く状況も変化してきている。ニューノーマル時代に求められるカスタマーエクスペリエンスとは、一体どのようなものなのか。最新のカスタマーエクスペリエンスの傾向と課題、カスタマーエクスペリエンスの向上の仕方などを東京電力の事例を交えながら解説する。

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ニューノーマル時代に求められるカスタマーエクスペリエンスの条件とは
(Photo/Getty Images)

ニューノーマル時代のカスタマーエクスペリエンスの最新トレンド

 ここ10年の間で顧客体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)のあり方が変わってきている。

 変化をもたらす要因で特に大きかったのは、サブスクリプションモデルの登場と進展だろう。サブスクリプションモデルの定着により、ユーザーの意識が「買う」から「利用する」へと変化してきたからだ。

 すでに車・住居・家具・PCソフト・アパレル・音楽・映画など、身の回りには多くのサブスクリプションモデルがある。この流れは、カスタマーエクスペリエンスにも変化をもたらしている。これまでは顧客がお金を払う瞬間に資金を投下し、カスタマーエクスペリエンスの最大化を図るのが主流であり、ユーザーとの接点はあくまでも「点」だった。

 しかし月々の課金のようなシステムが普及することにより、「点」が「線」に変わり、企業は顧客とのコミュニケーションをとり続ける必要が出てきたのだ。

 もう1つのカスタマーエクスペリエンスの大きな変化は、ユーザーとの接点の多様化だろう。かつて販売チャネルはリアル店舗・ECサイト・メール・電話ぐらいだったが、近年はTwitter・LINE・チャットなどチャネルが増えてきた。企業と顧客の接点は「点」から「線」へ移行しただけでなく、チャネルの多様化により「面」へと変化してきたのだ。

 ユーザーとのコミュニケーションが複雑化する中で、企業はどのようなカスタマーエクスペリエンスを構築していくべきなのか。東京電力が「効率2倍、満足度130%増」を実現した「顧客体験向上」の手法とともに紹介する。

この記事の続き >>
・顧客接点が「点」から「線」、さらに「面」へと変化する時代の「顧客体験」
・自己解決を望む顧客にとって最適なソリューションとは?
・東京電力が「効率2倍、満足度130%増」を実現した方法とは

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