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  • 2019/05/23
 【ストーリーでわかる】あの「LINE」がWebサービス改善につながるワケ

求人、中古車や保険の比較サービスなどを手掛けるつくしホールディングスは、さまざまな領域でWebサービスを立ち上げ、成長してきた。しかし、最近はどのサービスも競合とのサービス競争が激化し、ユーザーからの評判もイマイチで、成長は頭打ち状態だ。同社の経営企画部に所属する堀越 武(31)は「どうすれば“ユーザーに選ばれるサービス”になるのか!?」と頭を抱え社長に答申するための企画書を作成していた──。あの「LINE」によるサービス変革を、具体的な「4つの改善シーン」で学ぶ。

コミュニケーションロスが「ビジネスの機会損失」を招く

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【堀越】――しかし、どのサービスも軒並み成長が頭打ちだな。サービスをリリースして順調に成長基調にあるサービスでも、次々に競合があらわれ、顧客を奪われるケースが増えている。送客用美容系Webメディアも、業者マッチングサービスも、求人サイトも、どれも今ひとつ。問題はよくわかっている。「スピード」と「サービスの精度」だ。

「オフィスリフォームの見積もりを依頼しただけで丸2日待たされた」
「当日担当者が遅刻してきた上、態度も悪かった。運営にクレームのため電話したがつながらなかった」
「そもそも掲載している店舗がほかのサービスと比べて少なすぎる!」

 こんな口コミがサービス名で検索すればどんどん出てくる。提携する企業や店舗とのコミュニケーションに問題があることが分かる。問い合わせが増えるにつれてやり取りが煩雑になり、ウチから連絡をしても遅い・つながらないといったことが常態化しているんだ。

 確認が取れるまでのタイムラグが大きくなることで、「すぐにマッチングできる競合サービス」に顧客を奪われてしまう。悪評が広まれば、協力してくれる店舗や業者も増えていかない。このままでは、いずれ撤退せざるを得ないだろう。

 社長は「競合に打ち勝つためのテコ入れ策を提案せよ」と言うが、一体どこから手をつければ良いんだろうか……。

 この記事の続き >>
・具体的な「4つの改善シーン」で学ぶ、サービス変革・業務効率化のカギ
・“IT活用が苦手な企業”とどう協働する?
・「チャットボット」や「自動アサイン」も

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