【ストーリーでわかる】あの「LINE」がWebサービス改善につながるワケ

【堀越】――しかし、どのサービスも軒並み成長が頭打ちだな。サービスをリリースして順調に成長基調にあるサービスでも、次々に競合があらわれ、顧客を奪われるケースが増えている。送客用美容系Webメディアも、業者マッチングサービスも、求人サイトも、どれも今ひとつ。問題はよくわかっている。「スピード」と「サービスの精度」だ。

「オフィスリフォームの見積もりを依頼しただけで丸2日待たされた」
「当日担当者が遅刻してきた上、態度も悪かった。運営にクレームのため電話したがつながらなかった」
「そもそも掲載している店舗がほかのサービスと比べて少なすぎる！」

　こんな口コミがサービス名で検索すればどんどん出てくる。提携する企業や店舗とのコミュニケーションに問題があることが分かる。問い合わせが増えるにつれてやり取りが煩雑になり、ウチから連絡をしても遅い・つながらないといったことが常態化しているんだ。

　確認が取れるまでのタイムラグが大きくなることで、「すぐにマッチングできる競合サービス」に顧客を奪われてしまう。悪評が広まれば、協力してくれる店舗や業者も増えていかない。このままでは、いずれ撤退せざるを得ないだろう。

　社長は「競合に打ち勝つためのテコ入れ策を提案せよ」と言うが、一体どこから手をつければ良いんだろうか……。