データは膨大にあるのに「顧客行動」が一向に見えない根本理由と最短で「顧客を知る」方法
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「顧客を知る」ことは、すべての企業にとって重要なテーマだ。DX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業が増え、さまざまなシステムが活用されている現在、顧客に関するデータは豊富にそろっている。ところが、データはあるのにそれが「顧客を知る」ことにつながっていない企業は少なくない。それはなぜなのか。原因と解決策を解説する。
（Photo/Shutterstock.com）
どれだけDXが叫ばれても「顧客」を知らなければDXは進まない
データ活用はDXの中核的な取り組みだ。多くの企業がさまざまなデータを収集・分析し、そこで得られた知見を使って業務変革や新しいビジネスの創出を試みている。中でも重要なのが、データを使って「顧客を知る」ことだ。自らの顧客を理解できなければ、どのような施策も立案すら困難だろう。だが、多くの企業がその「顧客を知る」ことに苦労している。
背景にあるのが消費行動の変化だ。インターネットとスマートフォンの普及により、SNSなどで商品情報や口コミを調べ、実店舗で商品を確認し、ECサイトやスマホアプリで購入するといった行動は当たり前になった。現在の消費者は、さまざまなチャネルを頻繁に行き来しながら商品やサービスを購入している。
ところが、ほとんどの企業はこうした消費者の行動を把握できていない。もちろん、ECサイトでの行動履歴、実店舗のPOSデータなどの個別のデータは取得できている。ところが各データが分断され、顧客1人ひとりの行動全体を追跡できていないのである。
そこで注目されているのが、チャネルやシステムごとに分断されている顧客データを統合し、可視化して分析可能にするプラットフォーム「CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）」だ。この必要性に気づいた企業は、CDPソリューションを続々と検討・導入しているのだが、ここでまた壁にぶつかる企業が増えている。
CDPを検討中あるいは導入済みの企業からは「検討はしたが導入が進まない」「導入はしたが活用できない」といった声が数多く聞こえてくる。「顧客を知る」ための切り札がCDPであるのに、なぜこうした問題が起きてしまうのだろうか。
背景にあるのが消費行動の変化だ。インターネットとスマートフォンの普及により、SNSなどで商品情報や口コミを調べ、実店舗で商品を確認し、ECサイトやスマホアプリで購入するといった行動は当たり前になった。現在の消費者は、さまざまなチャネルを頻繁に行き来しながら商品やサービスを購入している。
ところが、ほとんどの企業はこうした消費者の行動を把握できていない。もちろん、ECサイトでの行動履歴、実店舗のPOSデータなどの個別のデータは取得できている。ところが各データが分断され、顧客1人ひとりの行動全体を追跡できていないのである。
そこで注目されているのが、チャネルやシステムごとに分断されている顧客データを統合し、可視化して分析可能にするプラットフォーム「CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）」だ。この必要性に気づいた企業は、CDPソリューションを続々と検討・導入しているのだが、ここでまた壁にぶつかる企業が増えている。
CDPを検討中あるいは導入済みの企業からは「検討はしたが導入が進まない」「導入はしたが活用できない」といった声が数多く聞こえてくる。「顧客を知る」ための切り札がCDPであるのに、なぜこうした問題が起きてしまうのだろうか。
この記事の続き >>
・“そりゃ進まない”、顧客を知る切り札「CDP」プロジェクトが進まないもっともすぎる理由
・CDPの導入から定着まで支援し、プロジェクトの内製化を目指す
・島村楽器がわずか3カ月でCDP構築、施策実施、効果検証までできたワケ
・時代が変化しても、マーケティングの一丁目一番地が「顧客理解」であることは不変
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