クアルトリクス合同会社 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2023/11/27 掲載

アンダーアーマーやアバクロの事例から見る「顧客体験(CX)戦略」、鍵は“人”にあり?

記事をお気に入りリストに登録することができます。
デジタル技術がビジネス変革のドライバーであることは明白だ。しかし、変化を起こすためのドライバーはAIなどの技術ではなく、あくまでも「人」が主役である。顧客や従業員を中心に置き、最新技術を活用することで、革新的な体験を創出し、感動を生み出すことができる。だからこそ、デジタル接点と人の接点の融合により、顧客体験(CX)を高める仕組みを築くことが重要なのである。本稿では、海外企業の先進事例を基にDXを取り入れたCXの創出や「人」を動かす仕組みづくりについて紹介する。
photo
顧客体験(CX)を高める仕組みとはどのようなものなのか
(Photo/Shutterstock.com)

企業に求められる顧客体験(CX)の最適化とは

 近年、多くの企業は製品やサービスの品質向上だけでなく、顧客体験の最適化にも注力している。良好なCXの提供は、顧客のロイヤルティと満足度の向上をもたらし、リピート購入や口コミを通じて新規顧客を獲得する助けとなるからだ。

 体験(エクスペリエンス)を研究するクアルトリクスの専門機関 XM Instituteの調査では、悪い顧客体験が引き起こす損失額は、世界で約3.1兆ドル(466兆円)という結果が明らかになったという。

 かつて、顧客が悪い経験をした後に別のブランドやサービスに乗り換えるには障壁があったが、デジタル化が進んだ現在では、顧客はあらゆる接点から手軽に代替となるサービスを見つけることができる。

 乗り換えの障壁がなくなったからこそ、良質な体験を提供し、感情的関係を維持・強化することは極めて重要である。

 顧客体験向上の活動には、顧客や従業員などの「人」が中心となる。高度なテクノロジーが存在しても、人が行動し、人に感動を与えなければ意味を成さない。

 次章以降では、世界的なスポーツブランドや顧客体験との関連が薄いと思われる製造業など、海外企業のCX成功事例から、最新技術活用しCXを高める仕組みづくりを紹介する。

この記事の続き >>

  • ・スポーツブランドの事例:手作業を削減し、クリエイティブな作業を優先
    ・アパレルブランドの事例:社員が楽しみながらECサイトの問題を解決
    ・製造業の事例:各部門が協力し、顧客の声にワンチームで対応
    ・人を適切に動かす3つの要素と、行動を支援する4つの「A」とは

この続きは会員限定(完全無料)です

ここから先は「ビジネス+IT」会員に登録された方のみ、ご覧いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ タグをフォローすると最新情報が表示されます


処理に失敗しました

人気のタグ

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます