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顧客接点「年250万件強」、電話対応はすでに「ほぼ10%」
同社ではコミュニケーターである約180人の「ブランドアンバサダー」とともに、「コンシューマーエンゲージメントサービスセンター」と呼ばれるコンタクトセンターを運営。トータルコンタクト数は、FAQを含めて2023年で年間250万件強と、食品飲料メーカーとしては格段に多いという。
ユーザーとのコンタクトは、「食品・飲料、ペットケア、コーヒーメーカー製品などのアフターサービス」「通販セールスのサポート」「メンバーシッププログラムのケア」「デジタルコミュニケーション」の4領域にわたる。早くからFAQやAIチャットボットの導入を進めてきた結果、2018年には半数以上を占めていた電話対応が2023年には11%に減少。現在は、約90%をノンボイスのコンタクトチャネルが占めている。
だがこれまでの取り組みの中には、アイデアをうまく生かせなかった「失敗事例」もある。同社はこの失敗の教訓を生かしつつ、生成AIなどの最新技術を積極的に取り入れながら、現在のカスタマーサポート体制につながっているという。では、どのような失敗を経て、どのような取り組みを進めているのか。
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・「失敗」から得た経験知
・生成AIのPoC実施、そこで得た「成果と課題」の詳しい中身
・社内ニーズから生まれた“カスハラ”対策「RPGゲーム」とは
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