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  • 2024/10/29 掲載
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世界最大の食品飲料会社ネスレの日本法人であるネスレ日本は、生成AIを活用したカスタマーサポート領域におけるCX(顧客体験)の向上に成功している。2024年のコンタクトセンター・アワードでは、ピープル部門最優秀賞とマネジメント・オブ・ザ・イヤーを受賞した実績があり、さらなる顧客満足度向上を目指す同社は、ビジネスの可能性を握る最重要テクノロジーになりつつある生成AIをいかに有効活用しているのか。本稿では、生成AIなどを活用しながら顧客・スタッフ起点でDXを進める同社の成功体験について、同社のキーパーソンに語ってもらった。

顧客接点「年250万件強」、電話対応はすでに「ほぼ10%」

 ネスレ日本は、グローバルのブランド規定を守りつつも、日本の消費者の好みに合わせた製品・サービスを次々に生み出し、展開してきた歴史を持つ。コンシューマーコンタクトにおいても同様だ。マーケティング&コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部の部長を務める宮崎 康司氏は「日本の消費者のこまやかな感覚に、私たちも繊細に対応できるよう心がけています」と語る。

 同社ではコミュニケーターである約180人の「ブランドアンバサダー」とともに、「コンシューマーエンゲージメントサービスセンター」と呼ばれるコンタクトセンターを運営。トータルコンタクト数は、FAQを含めて2023年で年間250万件強と、食品飲料メーカーとしては格段に多いという。

 ユーザーとのコンタクトは、「食品・飲料、ペットケア、コーヒーメーカー製品などのアフターサービス」「通販セールスのサポート」「メンバーシッププログラムのケア」「デジタルコミュニケーション」の4領域にわたる。早くからFAQやAIチャットボットの導入を進めてきた結果、2018年には半数以上を占めていた電話対応が2023年には11%に減少。現在は、約90%をノンボイスのコンタクトチャネルが占めている。

 だがこれまでの取り組みの中には、アイデアをうまく生かせなかった「失敗事例」もある。同社はこの失敗の教訓を生かしつつ、生成AIなどの最新技術を積極的に取り入れながら、現在のカスタマーサポート体制につながっているという。では、どのような失敗を経て、どのような取り組みを進めているのか。

この記事の続き >>

  • ・「失敗」から得た経験知
    ・生成AIのPoC実施、そこで得た「成果と課題」の詳しい中身
    ・社内ニーズから生まれた“カスハラ”対策「RPGゲーム」とは

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