なんと9割の企業が「顧客の声」を生かせてない？爆速成長できる「生成AI活用」必勝法

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生成AIによって、これまでとは比べられないほどのスピード感で会社を成長させることができるようになった。一方、多くの日本企業はその導入の遅れに危機感を抱いている。特に、顧客の声（VoC）を膨大に蓄積しながらも活用できずにいる現状は、海外企業との競争力の差を広げてしまっている。こうした変革期において、企業はどのようにして生成AIを活用していくべきなのだろうか。

VoC活用を生成AIでどう進めていくべきか

（Photo/Shutterstock.com）

VoC活用に課題を持つ企業は「なんと約9割」

　デジタル化が進む中で、企業はさまざまなチャネルから顧客の声（VoC）を収集できるようになった。その膨大な声は、マーケティングや商品企画などあらゆる領域に活用することができる。しかし、その膨大なデータを戦略的な意思決定に活用できている企業は極めて少ない。

　トランスコスモスが調査した「VOCに対する意識調査2023」によると、約9割の企業がVoC活用において何らかの課題を抱えている。具体的には、「収集しても集計や分析をするリソースが足りない」（44.9％）、「収集や分析に時間がかかり活用するところまでいかない」（38.3％）が上位を占める。データは豊富に保有しているものの、それを戦略的判断に生かせていないのが実情だ。

　生成AI技術は、こうした課題解決との相性が非常に良い。高度な自然言語理解により、人間のあいまいな表現や文脈依存のニュアンスを正確に読み解き、長文データの自動要約・分類、具体的なアクションにつながるインサイトの抽出が可能となった。しかし、多くの企業が「学んでいない」（54％）、「使い方がわからない」（47％）、「リソースがない」（45％）という“3つのない”に直面している。

　ではこの技術格差を乗り越え、生成AI時代の競争を勝ち抜くには、どのような取り組みが必要なのだろうか。

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