問い合わせ対応80％を無人化？コンタクトセンター激務を救う「AIエージェント活用術」

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企業のコンタクトセンターが今、人材の採用難や離職率の高さ、問い合わせ件数の増加が重なり、従来の運営モデルでは対応しきれない状況に追い込まれている。こうした状況を補うため、FAQの充実、チャットボットの導入、自動音声応答システム（IVR）の改善など、個々の対策を積み重ねている企業は多いが、それだけでは高度化・複雑化する顧客ニーズに十分に応えられなくなってきている。そうした中、近年注目されているのが「AIエージェント」を活用した新しいアプローチである。本記事では、コンタクトセンター業務を根本から変え、顧客体験を向上させる“ある方法”を解説する。

複雑すぎるコンタクトセンター業務を救う「AIエージェント」活用術とは？

（Photo/Shutterstock.com）

人材不足と複雑化が限界を生むコンタクトセンターの実情

　コンタクトセンターを取り巻く環境は複雑化している。人材獲得は難航し、業務の負荷は増す一方で、採用できたとしても定着率は芳しくない。人口構造の変化による労働力不足は避けがたく、従来通りのコンタクトセンター運営モデルでは現場を支えきれない状況にある。

　一方で、顧客の期待値は年々高まっている。問い合わせチャネルは、電話やメールに加えてチャット、SNS、Webフォームなどへ広がり、顧客ごとの状況に合わせたパーソナライズ対応が求められるようになった。ブランド体験が企業競争力に直結する今、顧客接点の品質をどう維持・向上させるかは、企業全体の重要な経営課題となっているのだ。

　こうした状況を受け、多くの企業がFAQの拡充やチャットボットの導入、IVRの改善など、さまざまな取り組みを進めてきた。しかし、これらはあくまで“点”での改善にとどまり、複雑化した問い合わせ対応のプロセスや顧客体験全体を根本から変えるまでには至っていない。部分的な自動化だけでは、すでに限界が見え始めている。

　だからこそ今、現場に必要なのは、問い合わせが発生する一連のプロセスを俯瞰し、「どこを、どのように自動化すべきか」をゼロから設計し直す視点である。ここからは、岐路に立つコンタクトセンターの姿と、その変革を後押しするプロセスを解説していく。

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