【要点整理】「人は増やせないが、顧客満足度も落とせない」をAI活用とWi-Fiで解決

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人手不足が深刻化するサービス業界において、顧客満足度を維持しながら業務効率を向上させることは喫緊の課題だ。だが実は「生成AI」の登場により、問い合わせ対応の自動化や業務属人化の解消はかなり現実的な選択肢になってきている。しかし「何から始めればいいのか」と悩む企業は多いだろう。投資対効果を見込めるAI活用の勘所や、顧客にとって「あって当然」となった快適なWi-Fi環境を実現するポイントなどを解説する。

まずは2つでOK、Wi-Fi整備とAI活用が効く理由

（Photo/Shutterstock.com）

人は減る、負担は増える、でも満足度は上げられる

　サービス業をはじめ、顧客接点を担う現場では慢性的な人手不足が深刻化している。そこへ問い合わせ対応の複雑化、マニュアル不足による属人化が重なり、1人あたりの負荷は増える一方である。結果として対応品質はばらつき、現場は疲弊し、顧客満足度の低下へと直結する。しかも今は、満足度の低下がそのまま口コミとして可視化され、ビジネスの成否に直結する時代である。

　こうした課題を分解すると、実はITで一気に緩和できる領域が少なくない。中でも着手しやすく、効果が出やすいのが「Wi-Fi環境の整備」と「AI活用」の2つである。

　まず「Wi-Fi環境の整備」は、いまや“付加価値”ではなく“前提条件”である。動画視聴やSNS利用といった顧客がくつろぐために必須のインフラでありつつ、各種予約システムの利用などのサービス体験にも直結するなど、その快適性が顧客満足度を大きく左右している。

　ここで見落としがちなのが、Wi-Fi整備では最大速度ではなく「通信速度の下限値」をチェックすることが重要だということだ。下限が保証されていない回線では、時間帯や利用状況によって速度が大きく低下し、動画視聴やWeb会議などでトラブルになるリスクがある。さらに回線の選び方も重要で、ベストエフォート型か帯域確保型かで、安定性は大きく変わる。

　もう1つの「AI活用」は、生成AIによって“自然な会話”が可能になったことで、一気に現実味を帯びた。代表例がチャットボットや音声ボットである。顧客からの電話問い合わせに音声ボットが自動応答し、定型対応はAIが処理、複雑な問い合わせだけをスタッフへ振り分ければ、人手不足の緩和と対応品質の均一化を同時に狙える。加えて社内向けチャットボットを導入すれば、マニュアル探索の手間を削り、特定社員への負担集中を防ぎ、ノウハウ継承の詰まりも解消できる。

　では、どの技術を選び、どう実装すれば失敗せずに効果を最大化できるのか。Wi-Fi回線選びの絶対条件から、AI音声ボットの仕組み、社内ナレッジ活用の具体策まで、要点を整理していく。