30年、トヨタの変革に挑み続けた男が語る 巨大組織ゆえの苦難と4つの教訓
苦難の連続、トヨタの顧客接点最適化
佐々木氏は、1991年にトヨタ自動車に入社、まず広報部でメディア対応業務に就き、その後デジタルマーケティングを経験したのち、現在はコネクティッドカンパニー e-TOYOTA部 担当部長として、顧客接点の最適化に取り組んでいる。これまで同氏は、Webサイトやスマートフォンアプリを対象とした施策、テレマティクス(通信できるナビを中核にしたサービス)サービスやコールセンターサービスのさらなる洗練、販売店システムの見直しなどさまざまな取り組みを行ってきた。
しかし、いずれも一朝一夕に進んだわけではない。講演ではその途上での苦難や葛藤がありのままに語られた。
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