株式会社Zendesk 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2021/09/06 掲載

61%が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点

記事をお気に入りリストに登録することができます。
2020年はあらゆる企業がビジネスや働き方の変革を余儀なくされた。コンタクトセンターもその例外ではない。2020年におけるカスタマーサポートへの問い合わせ数は、前年に比べ20%増加したという傾向も見られており、企業は担当者の負担軽減や良質な顧客体験の提供といった課題に向き合わなければならない。いま、コンタクトセンターにはどのような仕組みや戦略が求められるのだろうか。

photo
コンタクトセンターはどう進化すべきか
(Photo/Getty Images)

コンタクトセンターへの意識や周辺環境が大きく変化

 企業が提供する顧客体験やサポートは、顧客が商品やサービスを選択する際の重要な判断材料の1つだ。世の中に存在する製品やサービスの種類はますます多様になり、顧客は多くの選択肢を持っている状態だ。もし、あるサービスで何か悪い体験をすれば、それを理由に競合他社へ乗り換えてしまうことも日常茶飯事である。

 実際に、ある調査では「ネガティブなサポートを一度受けたら競合他社に切り替える」と回答した顧客は、世界平均で50%、日本では61%という企業にとってかなり厳しい結果も出ている。

画像
「ネガティブなサポートを一度体験したら競合他社に切り替える」と回答した日本の消費者は61%に上った

 企業としては、いつ顧客が離反するかもしれないプレッシャーの中、顧客対応を行わなければならない。一方、顧客と対峙するコンタクトセンターに問い合わせ数が増加すれば、それがそのまま担当者の業務負荷に直結する。顧客対応がおろそかにならないためにも、コンタクトセンターは高まるばかりの業務負荷を軽減できる仕組みを構築し、運営を洗練していく必要がある。

 そして企業は製品そのものの良しあしだけでなく、顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)の良しあしがビジネスに大きな影響をもたらすことを自覚し、常に改善ができるような組織作りが求められる。顧客接点の要とも言えるコンタクトセンターはどう進化していけばいいのだろうか。最新の統計データとともに、テクノロジーを活用した具体的な対応策を見てみよう。

この記事の続き >>
・コンタクトセンターの改革に必要な「3つの視点」
・顧客体験の向上に必要な「問題の自己解決」を促すには
・件数が倍増しても実働時間は変化なし。ゴディバジャパンはどうやって効率化した?

この続きは会員限定です

ここから先は「ビジネス+IT」の会員の方(登録は無料)のみ、ご利用いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!

  • ここでしか見られない

    1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能

  • 多角的にニュース理解

    各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!

  • スグ役立つ会員特典

    資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待

  • レコメンド機能

    ​あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知

関連タグ



処理に失敗しました

トレンドタグ

おすすめユーザー

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます

会員登録で動画、資料に使えるホワイトペーパー、オンラインセミナー年間500本など、会員限定記事が​閲覧できる!​