61％が「サポート不満だったら他社へ」、コンタクトセンター改革に必要な3つの視点

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2020年はあらゆる企業がビジネスや働き方の変革を余儀なくされた。コンタクトセンターもその例外ではない。2020年におけるカスタマーサポートへの問い合わせ数は、前年に比べ20％増加したという傾向も見られており、企業は担当者の負担軽減や良質な顧客体験の提供といった課題に向き合わなければならない。いま、コンタクトセンターにはどのような仕組みや戦略が求められるのだろうか。

コンタクトセンターはどう進化すべきか

（Photo/Getty Images）

コンタクトセンターへの意識や周辺環境が大きく変化

　企業が提供する顧客体験やサポートは、顧客が商品やサービスを選択する際の重要な判断材料の1つだ。世の中に存在する製品やサービスの種類はますます多様になり、顧客は多くの選択肢を持っている状態だ。もし、あるサービスで何か悪い体験をすれば、それを理由に競合他社へ乗り換えてしまうことも日常茶飯事である。

　実際に、ある調査では「ネガティブなサポートを一度受けたら競合他社に切り替える」と回答した顧客は、世界平均で50％、日本では61％という企業にとってかなり厳しい結果も出ている。

「ネガティブなサポートを一度体験したら競合他社に切り替える」と回答した日本の消費者は61％に上った

　企業としては、いつ顧客が離反するかもしれないプレッシャーの中、顧客対応を行わなければならない。一方、顧客と対峙するコンタクトセンターに問い合わせ数が増加すれば、それがそのまま担当者の業務負荷に直結する。顧客対応がおろそかにならないためにも、コンタクトセンターは高まるばかりの業務負荷を軽減できる仕組みを構築し、運営を洗練していく必要がある。

　そして企業は製品そのものの良しあしだけでなく、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の良しあしがビジネスに大きな影響をもたらすことを自覚し、常に改善ができるような組織作りが求められる。顧客接点の要とも言えるコンタクトセンターはどう進化していけばいいのだろうか。最新の統計データとともに、テクノロジーを活用した具体的な対応策を見てみよう。

この記事の続き >>
・コンタクトセンターの改革に必要な「3つの視点」
・顧客体験の向上に必要な「問題の自己解決」を促すには
・件数が倍増しても実働時間は変化なし。ゴディバジャパンはどうやって効率化した？