ほとんど頓挫する「業務プロセスの改善」……失敗する原因はどこにあるのか？
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多くの企業がつまずく業務プロセスの改善。取り組んではみたものの現状の業務の可視化にてこずったり、実施後あまり効果を感じられなかったりと、散々な結果に終わった企業は少なくないはずだ。ここでは、業務プロセスの改善に失敗する企業の共通点と、改善策を解説する。
（Photo/Getty Images）
課題の多い、従来型の業務プロセス改善フレームワーク
業務プロセスの改善にてこずる企業は少なくない。そもそも企業はどのように業務プロセスの改善に取り組んでいるのだろうか。一般的に、業務プロセス改善の流れは、「業務特定→現状調査・課題抽出→改善プラン作成」といった現状分析のパートを経て、「改善実装→モニタリング」のような改善パートに進む。
それぞれのパートにおける課題として、「業務特定」や「現状調査・課題抽出」のパートでは、現場社員に問題点を聞き取り調査するケースが多く、ここに時間や工数がかかりすぎてしまうほか、どうしても各回答者の認識に差があるため、調査から得られた情報の精度には課題が残る。
「改善プラン作成」のパートでは、改善案が部分最適な内容になりやすく、業務フロー全体を組み替えるような提案が出にくいケースが多い。また「改善実装」「モニタリング」のパートでは、そもそも改善効果のモニタリングをしていないなど、改善効果の測定をしていない企業も存在するようだ。こうした業務プロセス改善の課題を解決する方法はあるのだろうか。
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・「業務プロセス改善」の課題を解決に導く「プロセスマイニング」とは
・コールセンターにおける業務プロセスの改善例
・たった3種のデータから始められるプロセスマイニング
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