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  • 2021/12/08 掲載

コンタクトセンター改善のカギはズバリ、必ず属人化するオペレーターの「あの工程」

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顧客サポートの要であるコンタクトセンターは、ECや各種オンラインサービスの活況もあり、ますます重要度を増している。コンタクトセンターでの対応の善しあしが顧客満足度を大きく左右するため、運営側は体制の強化が喫緊の課題だ。しかし、製品やサービスの増加、問い合わせ内容の複雑化、コンタクトセンターの人材不足などから、業務改善は簡単ではない。そのような中で、AIを「賢く活用」して、問い合わせ回答業務の負荷を軽減するアプローチに注目が集まっている。

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形式知化しにくいオペレーター業務を効率化するには?
(Photo/Getty Images)

課題が山積するコンタクトセンター、AIは救世主となるか

 問い合わせ数の増大と内容の複雑化というコンタクトセンターの課題解決には、大きく2つのアプローチがある。AIや最新のITを活用した「自動化」を視野に入れた自己解決型と、既存のオペレーターによる対応業務の「効率化」だ。最近は前者がトレンドではあるが、実際に取り入れてみると、音声認識の精度、日本語特有の文章表記の揺れといった課題から、完全なる自動化にはまだまだ道は遠い。

 一方で、オペレーターによる対応の効率化に視線を向けると、ここにも乗り越えるべきハードルが存在する。効率化に必要なのは、雑多に蓄積された情報を誰もが使えるようにする「形式知化」と、オペレーター個々人が持つ「暗黙知の共有」だ。これらの情報をナレッジとして効率的に活用したいところである。

 だが、現場では雑多な情報が数多く存在し、それらをFAQにまとめるスキルを持つ人材が不足していたり、個々人の暗黙知も記憶頼りやセンスによる部分もあったりするため、再現性のある形式知とすることが難しい。

 このようにコンタクトセンター改善の道は険しいが、完全な自動化は難しくとも、AIを賢く扱い、問い合わせに対する適した回答を手間なく選択できる現実的な手法を採用することで業務改善の道は開ける。システム導入のハードルも低く、即戦力の期待も高い方策について詳細を紹介する。

この記事の続き >>
・AIが得意とする「大量のデータを比較して類似を探す能力」を活用
・AI導入は本当にハードルが高いのか? 必ずチェックすべき「学習に必要なデータ量」
・必ず属人化する「あの工程」、オペレーターの負荷を軽減し一気に効率化

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