ハードルの上がった「顧客体験」に応えるため、なぜ「従業員体験」が重要なのか?
期待値の上がった「顧客体験」を提供しなければ競争に勝てない
商品やサービスを提供する企業や組織にとって、取り組み続けなければならないのが、顧客体験(CX、カスタマーエクスペリエンス)の向上だ。新型コロナウイルス感染拡大の影響で、顧客との接点が変化し、顧客への対応の仕方も変化してきている。アマゾンやグーグル、Netflixといった先進的な企業は、顧客の好みや傾向を詳細に把握し、パーソナライズを徹底することで顧客にとって心地良い体験を提供している。こうしたサービスを当たり前のように享受している顧客は、ほかのサービスに対しても同様の心地良さを期待しており、その高くなったハードルを越えることが競争優位性を保つ上で重要になっている。
このような顧客体験の提供は、既存顧客や見込み顧客のあらゆる情報を集約し、顧客の情報データを企業内で統合・管理することで実現できる。しかし実際には、顧客情報を集約して管理することができていない企業も多い。その最大の原因は何か?
今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。
すべて無料!ビジネスやITに役立つメリット満載!
-
ここでしか見られない
1万本超のオリジナル記事が無料で閲覧可能
-
多角的にニュース理解
各界の専門家がコメンテーターとして活躍中!
-
スグ役立つ会員特典
資料、デモ動画などを無料で閲覧可能!セミナーにご招待
-
レコメンド機能
あなたに合わせた記事表示!メールマガジンで新着通知
関連タグ