FAQがあっても問い合わせが減らないワケ、衝撃データ「4人に1人」は何を示す？

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コロナ禍の影響により、ビジネスにおける顧客接点が対面から非対面へと移行しつつある。顧客接点のチャネルも多様化しており、コンタクトセンターが対応すべき問い合わせ内容の種類も量も増加傾向が顕著だ。しかしコンタクトセンターでは慢性的な人手不足が続いており、人に頼った顧客対応はすでに限界に達している。そこで活用したいのがWebサイトに記載しているFAQ（よくある質問と回答）だが、現実にはユーザーの課題を幅広く解決できているとは言いがたい。何が問題になっているのか。

そのFAQは、想定よりもずっとユーザーの課題解決につながっていないかもしれない

（Photo/Getty Images）

FAQで課題解決しているのはユーザーの「4人に1人」

　顧客接点が非対面のネットへと移行し顧客接点も多様化する現代、対応を行うコンタクトセンターへのニーズが増加している。

　「会員カードをなくした」「返品したい」といった従来からある問い合わせのほか、「アプリにログインできない」「Webサイトからの退会方法を知りたい」「アプリから決済できない」など、これまで以上に幅広い問い合わせが寄せられるようになってきているのだ。1件あたりの対応時間も長くなる傾向がある。

　しかしオペレーターの人手不足が続いており、顧客からの問い合わせに対して、いかに人数を割かずに効率的に対応していくかが大きな課題となっている。サイト内に「FAQ」のページを設けて対応している企業も多い。「FAQ」ページがあるにも関わらず、同じような問い合わせが数多く寄せられて、オペレーターが個別に対応せざるを得ない状況も少なくない。

　実際、コールセンタージャパン編集部の『コールセンター白書2020』によると、ユーザーの約70％は電話問い合わせをする前に、FAQなどのWebページを見ているという。しかし別の調査では、「FAQサイトを見たユーザーのうち、75％は問題を解決できていない（=コンタクトセンターに問い合わせている）」という結果も出ている。なぜこのようなことが起こるのか。

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