ラクスル「カスタマーセンターの業務量削減」の秘密、FAQの“ひと工夫”で激変するワケ
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コロナ禍をキッカケに、リアル店舗などの顧客接点がオンラインに移行し、顧客からの問い合わせがカスタマーセンターに集中している。これが、カスタマーセンターの業務負担を大きくしているのだ。そんなカスタマーセンターの業務効率化の要となるのが、顧客を自己解決に導くWebサイト上のFAQページだ。顧客の悩みにピンポイントに応えることができて、かつ問い合わせ件数の削減につながるFAQページとはどのようなものなのだろうか。
（Photo/Getty Images）
デジタル時代になっても、カスタマーセンター業務の負荷が減らない理由
もともとカスタマーセンターは、顧客からの膨大な量の問い合わせに追われていたが、最近はWeb・メール・チャット・アプリなど、チャネルが多様化する中で、従来にない種類の問い合わせも増えてきている。たとえば、「アプリのログインができない」「ネットでクレジット決済ができない」「Webから退会できない」「デリバリーの商品が届かない」などだ。このように、問い合わせ件数が増え、問い合わせ内容も多様化する中で、もはや従来のカスタマーセンターのように人海戦術で問い合わせに対応することは困難な状況になっている。
また、ここ数年携帯事業者などをはじめ、多くの企業で店頭によるサポートを減らす動きが広がっているが、これがカスタマーセンター業務の負担増につながっている側面もある。多くの企業は人手によるサポートを減らしてはいるが、その代替となる手段が用意されておらず、結果としてカスタマーセンターに問い合わせが集中し、「カスタマーセンターに電話がつながらない」「担当をたらい回しにされた」といった不満を抱える顧客が増えているのだ。
こうした状況を受け、多くのカスタマーセンターでは、電話対応などをはじめとした人手のかかる問い合わせの件数を減らすため、FAQページなどを設置しているがうまく機能していない。それは、既存のFAQページの構造が分かりにくく、顧客がほしい情報にたどり着けていないからだ。ここからは、顧客を自己解決に導き、カスタマーセンターの業務負荷軽減を実現するFAQページの改善法を解説する。
この記事の続き ＞＞
・顧客をイラつかせる？悪いFAQページの特徴とは
・FAQページのキーワード検索の精度を上げる「iphone搭載の技術」とは
・なぜ、ラクスルのカスタマーセンターは業務効率化を実現できたのか
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