• トップページ
  • 経営戦略
  • ラクスル「カスタマーセンターの業務量削減」の秘密、FAQの“ひと工夫”で激変するワケ

Nota株式会社 提供コンテンツ

  • スペシャル
  • 会員限定
  • 2022/06/14 掲載

ラクスル「カスタマーセンターの業務量削減」の秘密、FAQの“ひと工夫”で激変するワケ

  • icon-mail
  • icon-print
  • icon-hatena
  • icon-line
  • icon-close-snsbtns
いいね!でマイページに保存して見返すことができます。
コロナ禍をキッカケに、リアル店舗などの顧客接点がオンラインに移行し、顧客からの問い合わせがカスタマーセンターに集中している。これが、カスタマーセンターの業務負担を大きくしているのだ。そんなカスタマーセンターの業務効率化の要となるのが、顧客を自己解決に導くWebサイト上のFAQページだ。顧客の悩みにピンポイントに応えることができて、かつ問い合わせ件数の削減につながるFAQページとはどのようなものなのだろうか。

photo
膨大な顧客からの問い合わせに対応できる仕組み作りができれば、顧客満足度の向上だけでなく、カスタマーセンターの業務の負担を小さくすることができる
(Photo/Getty Images)

デジタル時代になっても、カスタマーセンター業務の負荷が減らない理由

 もともとカスタマーセンターは、顧客からの膨大な量の問い合わせに追われていたが、最近はWeb・メール・チャット・アプリなど、チャネルが多様化する中で、従来にない種類の問い合わせも増えてきている。たとえば、「アプリのログインができない」「ネットでクレジット決済ができない」「Webから退会できない」「デリバリーの商品が届かない」などだ。

 このように、問い合わせ件数が増え、問い合わせ内容も多様化する中で、もはや従来のカスタマーセンターのように人海戦術で問い合わせに対応することは困難な状況になっている。

 また、ここ数年携帯事業者などをはじめ、多くの企業で店頭によるサポートを減らす動きが広がっているが、これがカスタマーセンター業務の負担増につながっている側面もある。多くの企業は人手によるサポートを減らしてはいるが、その代替となる手段が用意されておらず、結果としてカスタマーセンターに問い合わせが集中し、「カスタマーセンターに電話がつながらない」「担当をたらい回しにされた」といった不満を抱える顧客が増えているのだ。

 こうした状況を受け、多くのカスタマーセンターでは、電話対応などをはじめとした人手のかかる問い合わせの件数を減らすため、FAQページなどを設置しているがうまく機能していない。それは、既存のFAQページの構造が分かりにくく、顧客がほしい情報にたどり着けていないからだ。ここからは、顧客を自己解決に導き、カスタマーセンターの業務負荷軽減を実現するFAQページの改善法を解説する。

この記事の続き >>
・顧客をイラつかせる?悪いFAQページの特徴とは
・FAQページのキーワード検索の精度を上げる「iphone搭載の技術」とは
・なぜ、ラクスルのカスタマーセンターは業務効率化を実現できたのか

この続きは会員限定(完全無料)です

ここから先は「ビジネス+IT」会員に登録された方のみ、ご覧いただけます。

今すぐビジネス+IT会員にご登録ください。

すべて無料!今日から使える、仕事に役立つ情報満載!

  • ここでしか見られない

    2万本超のオリジナル記事・動画・資料が見放題!

  • 完全無料

    登録料・月額料なし、完全無料で使い放題!

  • トレンドを聞いて学ぶ

    年間1000本超の厳選セミナーに参加し放題!

  • 興味関心のみ厳選

    トピック(タグ)をフォローして自動収集!

関連タグ タグをフォローすると最新情報が表示されます


処理に失敗しました

人気のタグ

投稿したコメントを
削除しますか?

あなたの投稿コメント編集

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

通報

このコメントについて、
問題の詳細をお知らせください。

ビジネス+ITルール違反についてはこちらをご覧ください。

通報

報告が完了しました

コメントを投稿することにより自身の基本情報
本メディアサイトに公開されます

必要な会員情報が不足しています。

必要な会員情報をすべてご登録いただくまでは、以下のサービスがご利用いただけません。

  • 記事閲覧数の制限なし

  • [お気に入り]ボタンでの記事取り置き

  • タグフォロー

  • おすすめコンテンツの表示

詳細情報を入力して
会員限定機能を使いこなしましょう!

詳細はこちら 詳細情報の入力へ進む

ブロック

さんはあなたをフォローしたりあなたのコメントにいいねできなくなります。また、さんからの通知は表示されなくなります。

さんをブロックしますか?

ブロック

ブロックが完了しました

ブロック解除

ブロック解除が完了しました

機能制限のお知らせ

現在、コメントの違反報告があったため一部機能が利用できなくなっています。

そのため、この機能はご利用いただけません。
詳しくはこちらにお問い合わせください。

ユーザーをフォローすることにより自身の基本情報
お相手に公開されます