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  • 2021/09/06

導入事例

ホワイトペーパー
東京電力エナジーパートナー事例:顧客満足度90%超? Zendeskと共に進めたDXとは
東京電力エナジーパートナーは東京電力グループの事業会社で、電気・ガス小売事業を担っている。2016年、電力の小売全面自由化により競争が激化したこともあり、サービスをさらに充実すべく、2019年7月にオペレーション部門の業務変革を推進する専門組織を発足した。同部門が顧客体験向上のために取り組んだのが、クラウド型のカスタマーサポート・サービス管理システムの導入だ。それまでは、サポートチャネルが電話しかなく、顧客から問い合わせがあっても待たせてしまったり、さらに自由化以降の対応業務が複雑化したことで、オペレーターの負担も増していた。だが同社は、さまざまなシステムとZendeskを連携させながらカスタマーサポートシステムを構築。それにより、オペレーション効率は2倍、顧客満足度は1.3倍に向上し、満足度は90%を超えたという。本書は、同社がどのようにシステム構築を進めていったか経緯を紹介する。
ページ数:4ページ
内容(一部抜粋)
●顧客体験を向上させるための戦略
●ゼロベースでオペレーション部門を業務変革
●1年かけて構築したシステムとは
●業務変革により得られた効果

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