野村不動産事例：電話問い合わせ「90％削減」、チャットボットで明確化したニーズとは
野村不動産の人事部・ウェルネス推進課では7人の社員が連携し、労務管理などの幅広い業務と施策を展開していたが、労務関連の社内問い合わせの多さが業務課題となっていた。特に月末月初や繁忙期では電話での問い合わせが激増し、電話対応に追われて通常業務に手が回らず、さらに、その問い合わせ内容は同じような質問が多かったという。そこで同社はチャットボットを導入。導入直後から成果を挙げ、繁忙期の問い合わせがおよそ1/10に激減、月間で約36時間短縮し、社員のニーズも明確化したという。本書は、同社がいかにしてチャットボット導入を進めて成果を挙げたのか紹介する。